He tenido el gusto de disfrutar este nuevo #CaféConDaniMarote con Laura Puente, responsable de marketing de Starbucks. En esta pequeña charla le pregunté acerca de cuál es el secreto de Starbucks y cómo ha conseguido que sea una de las marcas más queridas allá donde va.
Laura Puente me asegura que se debe principalmente a los baristas, así como al resto del personal que trabaja en cada tienda, ya que son los embajadores que conectan cada día con el cliente. Laura me aseguró que el café de Starbucks es el mejor del mundo, de la más alta calidad y no solo eso, sino que las combinaciones para cada cliente son infinitas y adaptables a los gustos de cada uno.
Desde que Starbucks comenzó a trabajar con Hydra, hubo algo que me llamó mucho la atención y es que a los baristas de cada tienda les llaman «partners» y, además, hubo una cosa que me gustó mucho de su respuesta: «Starbucks no se dedica al negocio de servir café, sino al negocio de las personas que sirven café; y son esas personas las que reciben al cliente con la mejor sonrisa.»
¿Qué hace Starbucks diferente a otras empresas?
La razón principal, según me dice Laura en la entrevista, se debe al conocimiento que tiene cada trabajador acerca del proceso de cómo el café es producido, desde que se recoge en el campo hasta la llegada a tienda. Esto es clave, según Laura, y yo, personalmente, creo que tiene bastante razón: las mejores cosas suceden alrededor de un café con amigos, con parejas o con la familia. Starbucks al final, en palabras de su responsable de marketing, lo que ofrece son «emociones ligadas a su producto».
Además, Starbucks, y esta es mi opinión sincera, es una de las pocas marcas que pone al usuario en el centro. Laura me asegura que cuando crean una campaña nunca piensan en lo que a ellos como trabajadores o departamento de marketing les gustaría ofrecer, sino en lo que al cliente le gustaría ver en cada comunicación que realizan. Al final, según me asegura, trabajan con cada campaña como si fuera la ‘primera cita’: quieren que haya emoción, que haya feeling con la marca.
En definitiva, cada momento de contacto que tienen los clientes con la marca es vital para que exista esta relación de cercanía con cada uno de ellos, por eso, #UserLovers, el centro de nuestro negocio debe ser siempre el cliente.
