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Cómo utilizar tus redes sociales como canal de atención al cliente

By enero 12, 2018 julio 3rd, 2018 No Comments

Todo User Lovers busca ansiadamente su propia comunidad de usuarios: followers afines a su marca personal  con los que establecer una conexión y mantener el contacto a través de likes, comentarios, mensajes privados y demás formas de compartir. Porque, a fin de cuentas, de eso tratan las redes sociales, ¿verdad? De compartir. ¿O quizás sirvan para algo más?

Imagina que quieres llevar tu marca personal a un formato físico, esto es, un libro, un DVD de experiencias, unos talleres de consultoría, unas charlas… lo que prefieras. Estos son ahora tus productos, y quieres venderlos no solo a través de tu página web, sino además por medio de tus redes sociales. ¿Cómo vas a hacerlo?

¿Cómo vender mis productos a través de Redes Sociales?

Lo primero que tienes que tener en cuenta a la hora de trazar una estrategia de ventas a través de tu social media, es averiguar para quién va dirigida. Ahora me dirás que para todos tus seguidores, para todo aquel que se interese por ti. Y esto es un error. Permíteme explicarte por qué: tus productos tienen una función específica que no tiene por qué encajar con todos tus followers. Piensa que algunos te siguen por ti, otros lo hacen por tus productos, y algunos simplemente por seguir, por el puro stalkeo, o por el típico followback. Destierra a estos últimos de tu estrategia y céntrate en aquellos que sí van a demandar tu producto. Porque tienes que convertir tus canales de social media en medios directos de atención al cliente, y debes gestionarlos adecuadamente, lo cual requiere que selecciones el tono con el que les vas a responder y con el que te vas a dirigir a ellos, la manera en la que les vas a hacer llegar tus productos y cómo vas a distinguirles del resto de tus públicos. En este punto, puedes sincronizar tu estrategia de social media con una campaña de email marketing en la que busques generar leads y establecerles una puntuación en función de su nivel de intención de compra. A esto se le llama Lead Score System, y te ayudará a distinguir aquellos usuarios que tienen un interés inicial de los que están a punto de caramelo.

¿Qué es Lead Score System y por qué incluirlo en mi estrategia de leads?

No todos los usuarios son iguales. Incluso cuando has diferenciado perfectamente tus arquetipos de usuarios y has generado distintas audiencias, debes saber que cada público se forma por un conjunto de usuarios. Escalonar estos usuarios por su intencionalidad de compra te ayudará a configurar un storytelling por el cual atraer al usuario cada vez más y más al punto crítico de venta.

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No todos los usuarios son iguales.

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¿Es importante la postventa?

En la venta no acaba la cosa; si tu usuario termina por comprar tu producto, debes entender que has realizado un proceso adecuado de venta y que a partir de ahora tienes que crear un proceso de postventa de similar importancia. Imagina que compras un coche a una compañía que lleva meses engatusándote con sus anuncios de TV, con sus Ads digitales, que te ha llamado para que pruebes el coche, que te ha regalado productos de branding de la marca, que te da ofertas exclusivas en cursos especiales y que, finalmente, cuando compras el coche, se esfuma todo y te dejan solo con el coche. La sensación de desamparo puede ser muy grande. ¿Comprendes la gravedad de no hacer postventa?

Ventajas de utilizar las Redes Sociales como canal de venta y postventa.

Lo maravilloso de las redes sociales es la cercanía que aportan a tu marca personal con tus usuarios.  Se consigue producir un proceso empático muy potente y te ayuda a contestar cada petición con toda la inmediatez que desees. Y eso lo agradecen los followers además de hacer el llamado efecto oveja que bala. Su boca-oreja ayuda a aparecer nuevos seguidores y estos, a su vez, a otros nuevos. Destaca, pues, el crecimiento notable que supone para tu comunidad.

¿Cómo puedo mantener el interés de mis seguidores por mis productos?

Conseguir atraer usuarios hacia tu marca suele ser un proceso bastante complejo. Mantenerlos en el hilo es aún más difícil. ¿Cómo puedes conseguirlo? Creando contenido de valor. Puedes construir una estrategia digital de contenidos que esté marcada por un storytelling que lleve a tu usuario a través de una hoja de ruta donde va a encontrarse con tu producto en diferentes puntos del trayecto y, esas veces que lo encuentre, las definirás como momentos críticos de venta en los que podrás conocer el nivel de intención de compra por parte de tu comunidad. Piensa que una cosa es el nivel de engagement en tus redes sociales y otra la tasa de compra. Por eso, debes de tener la agilidad de mover a tus usuarios seleccionados de una red social a otra y de ahí a tu web, pasando por el correo electrónico.

Un último apunte: incluye branding de producto en tu marca personal a través del Storytelling: cuenta lo que quieras contar y, dentro de lo que estás contando, vincula tu producto. Pero no centres tu contenido en tu producto explícitamente. Podrías ser considerado como ejecutor de spam, el enemigo de los usuarios.

Las redes sociales pueden ser un poderoso canal de atención al cliente, pero no el final de un proceso de venta, sino un alto en el camino y una nueva ruta para tus usuarios cada día.