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TRANFORMACIÓN DIGITAL FOR DUMMIES (II): RIESGOS DE NO DIGITALIZAR TU EMPRESA

 

Querido User Lover, como ya te comenté en el blog anterior, la transformación digital es el proceso de adaptación de toda la organización a las tecnologías digitales para obtener una optimización de la experiencia del cliente.

Hoy vengo a explicarte los riesgos de no llevar a cabo un proceso de transformación digital en tu empresa.

Actualmente, digitalizar cualquier negocio ya no es una opción. Cada minuto, cada segundo que pasa en nuestra empresa sin llevar a cabo un proceso de transformación digital son cientos de oportunidades perdidas y, además, ponemos en riesgo a la propia compañía.

Recordarás que la transformación digital es un complejo modelo de trabajo que abarca desde los procesos, la comunicación, la tecnología, los datos hasta el modo de pensar de los miembros que conforman la empresa. Esa automatización se hace para tratar mejor al cliente, para saber más de él y, también, para poder venderle más.

DIGITALIZARSE O MORIR

En el siglo XX, la esperanza de vida de las compañías era de 60 años y en éste esa esperanza se reduce a solo 15 o 20 años. Esto se debe a la intensificación de la competitividad primero por la globalización, y ahora por la digitalización. Por tanto, ser más excelentes de cara a los clientes nos permite llegar a nuevos escenarios de competitividad. El consumidor ha cambiado y espera una respuesta diferente a sus necesidades.

Vivimos en la era digital y el mundo tecnológico forma parte de la mayoría de aspectos de nuestra vida. Piénsalo, desde las compras hasta las relaciones sociales, seguro que todas las realizas mediante vías digitales. Las marcas cada vez son más conscientes de ello y deciden digitalizar sus servicios. Por tanto, aquellas empresas tradicionales que hagan caso omiso a la transformación digital no podrán sobrevivir si no desarrollan su capacidad de adaptarse al nuevo contexto que proponen las tecnologías de la información y a las nuevas capacidades de los nativos digitales. Además, aquellos negocios que cierren las puertas a estos procesos podrían ser percibidos por los usuarios como entidades que tienen falta de interés por ellos.

El poder de los datos para las empresas

Hoy día, las empresas se construyen mediante procesos. Sin embargo, la transformación digital reduce esos procesos que una compañía podría hacer en la actualidad y automatiza el trabajo que el personal realiza, convirtiendo el proceso en software. Por tanto, lo que quedarían son datos.

Lo digital convierte los procesos en datos. Estos dejan claro que la gente importa y que la experiencia del cliente es fundamental.

A medida que surgen los datos y la capacidad de asociar esta información con indicadores o problemas, una empresa puede no ser solo más eficiente, sino también cambiar lo que hace. El impacto comercial que resulta de ver el mundo a través de una lente de datos en lugar de verla desde el punto de vista de procesos es muy poderoso.

La transformación digital cambia los procesos, lo que hace que sea más rápido y más confiable concentrarse en lo que se debe hacer en lugar de quedar atrapado en el esfuerzo de obtener los procesos correctos.

En definitiva, queridos User Lovers, las empresas que hoy trascienden son aquellas que logran adaptarse a los cambios de contexto. Así, tomando prestada la Teoría de la Evolución de Darwin, podemos decir que aquellas que no logren adaptarse a su entorno desaparecerán.

DIFERENCIAS ENTRE CUSTOMER EXPERIENCE Y USER EXPERIENCE

Los términos UX (User Experience) y CX (Customer Experience) están a la orden del día en el mundo de las empresas. Su similitud semántica y su relativa novedad llevan a que, en muchas ocasiones, podamos confundirlos.

Para evitar que eso te pase a ti, User Lover, hoy vengo a aclararte qué significan estos términos y cuales son sus principales diferencias para que así les puedas sacar el máximo provecho.

 ¿Qué es la Experiencia del Cliente?

 Podríamos definir Customer Experience (CX) como el resultado de las interacciones que mantiene un cliente con una marca. Siendo un poco más concretos, con CX nos estamos refiriendo al conjunto de experiencias vividas por un cliente antes de ser consumidor, durante el proceso de compra y después de esta relación comercial entre cliente y empresa. Es decir, la experiencia del consumidor nace en el momento en el que una persona tiene conocimiento de la marca y va recibiendo información de esta a través de publicidad, comentarios o reseñas. Continuaría a través de la fluidez del proceso de compra o disfrute de un servicio y finalizaría después del uso de nuestro producto.

Igual te estás preguntando cómo se relaciona una marca con su consumidor. Pues bien, este vínculo se crea de una manera multicanal: face to face, vía telefónica, de manera virtual, etc. Es por este motivo por el que se debe implicar en este proceso a todas las partes que conforman la empresa, así conseguiremos unos resultados óptimos a la hora de planificar y poner en marcha una estrategia que garantice la satisfacción total y completa de nuestros clientes.

Por lo tanto, un CX Designer debe enfocar su trabajo tanto a la experiencia de los consumidores en todas las fases (conceptualización, desarrollo, lanzamiento y mantenimiento), como a las interacciones en un entorno multicanal para cubrir las expectativas que el cliente ha puesto en la marca.

Ahora que ya tenemos claro qué es Customer Experience, pasemos a la siguiente cuestión.

 ¿Qué es la Experiencia de Usuario?

 Por su parte, User Experience se refiere a las emociones y acciones de un usuario a la hora de hacer uso de un producto o servicio, desde aspectos prácticos a aspectos más experienciales y afectivos hacia determinado artículo.  La complicación de la UX recae en su naturaleza subjetiva, ya que sobre ella impera la percepción individual de cada usuario, que puede ser cambiante, como su contexto. Resumiendo, la User Experience se enfoca en cómo el usuario interactúa con un producto o servicio y qué percibe durante esa interacción.

Dentro de la experiencia de usuario se incluyen aspectos como la utilidad o la eficiencia, pero también aspectos más emocionales que, en conjunto, generan una opinión del usuario sobre un producto o servicio, especialmente, en el mundo digital.

Si tenemos esto en cuenta, podréis deducir queridos lectores, que el UX designer, por su parte, se encarga por garantizar la satisfacción total del usuario. Su trabajo es que los usuarios vivan una experiencia irrepetible al hacer uso de un producto o servicio. Para cumplir estas expectativas, el encargado de la experiencia de usuario debe estar en un continuo aprendizaje, para poder integrar mejoras si se requieren.

Entendiendo las diferencias

Para que nos quede más claro, las diferencias entre CX y UX, os dejo un esquema que seguro os aclarará las dudas que os queden.

 

 

Primeramente, por si no lo habéis deducido ya os diré que la UX forma parte de la Customer Experience, es decir, la experiencia de usuario es una parte fundamental de la experiencia del consumidor.

Sin embargo, aunque la UX esté dentro de la CX y abarque más canales y puntos de contacto con los consumidores, la Experiencia de Usuario abarca más personas que la Experiencia del Consumidor. ¿Por qué? Porque una marca tiene más usuarios que clientes.

Llegados a este punto, podríamos plantearnos la siguiente pregunta: ¿Son la experiencia de usuario y la experiencia de cliente diferentes? La respuesta es que sí. Ahora bien, ¿deben ser consideradas disciplinas totalmente separadas y exclusivas? No. Cada una tiene su especialización y una forma de desarrollarse, pero deben trabajar juntas si quieres ganar la lealtad de tus usuarios y clientes

En definitiva, para tener clientes satisfechos se necesita que exista una consistencia entre UX y CX. Los clientes usan todas las interacciones para valorar la experiencia global de la marca y su satisfacción, por ello la marca debe de cuidar cada detalle de estas interacciones para lograr de este modo fidelizar al cliente.

EL SEO NO HA MUERTO, HA EVOLUCIONADO

¡Hola de nuevo, User Lovers! Hoy vengo a hablaros del SEO, ¿por qué? Porque Google ha vuelto a cambiar su algoritmo y hay ciertos patrones que debemos tener en cuenta si queremos tener un buen posicionamiento en el buscador. Y es que, por mucho que escuchemos la popular frase “el SEO ha muerto”, lo cierto es que nunca es así, sino que muere tal y como lo conocemos y resucita renovado, como si fuese un Ave Fénix del posicionamiento.

Este cambio, que empezamos a vivir en marzo de este año, tenía por objeto beneficiar a los sitios web de alta calidad. Por lo tanto, si tu página web ha perdido posiciones en el buscador es porque tus competidores te han adelantado ofreciendo mejores servicios a los usuarios, así que ponte manos a la obra y revierte la situación.

¿Cuáles son las nuevas claves del SEO?

Tu contenido sigue siendo fundamental. Parece que esto es lo que nunca va a cambiar, por lo que cuidar el contenido de tu web es lo más importante para tener un buen posicionamiento. No es suficiente con añadir keywords de manera estratégica para escalar de manera automática, sino que, como te he comentado antes, Google premia la calidad.

Las redes sociales son un atajo hacia tu web. Es cierto que Google no tiene en cuenta que tengas o no perfiles en redes sociales para posicionarte. Sin embargo, hay que tener en cuenta el gran peso que han ganado estas plataformas para las estrategias de marketing online de las empresas. Las RRSS te permiten tener un contacto directo con tu usuario y pueden posicionar los perfiles de tu marca en el buscador, aumentando el tráfico hacia tu web.

El UX sigue en alza. Si el usuario que llega a tu web no puede navegar fácilmente, Google te va a castigar poniendo por encima a tus competidores más aplicados en este ámbito que tú. Empieza a analizar el recorrido que hace tu público desde que llega a tu web y busca los fallos que les hacen huir de ella. Con este trabajo mejorarás la tasa de rebote y el tiempo de permanencia.

Be mobile-first, my friend. El Smartphone de hoy, es el ordenador de ayer. Seguro que la mayoría de los User Lovers utilizáis más este dispositivo que cualquier otro para navegar por internet, y Google lo sabe. Por ese motivo, la compañía norteamericana premia una navegación móvil rápida, fluida y con el contenido visible. Ahora sus algoritmos utilizarán principalmente la versión móvil del contenido de un sitio para clasificar las páginas de este, comprender los datos estructurados y mostrar los fragmentos de esas páginas en nuestros resultados.

La llegada de las búsquedas por voz al SEO. La popularización del uso del móvil ha provocado un aumento de las búsquedas por voz en los últimos años, lo que ha tenido un impacto directo en el SEO. Hay que considerar que este tipo de búsqueda implica un menor uso de keywords, ya que tendemos a usar frases escuetas y rápidas. Por ese motivo tienes que adaptar tu estrategia en este sentido y saldrás ganando si sabes dar mejores respuestas a las preguntas que pueda hacer tu usuario, ya que, aunque las palabras que se usan en una búsqueda por voz tengan un volumen de búsqueda más bajo, encontrarás una menor competencia.

¿Qué ocurrirá en el futuro?

Es difícil hacer predicciones sobre el futuro respecto al SEO más allá de estar al día de las nuevas tendencias que van desarrollándose para poder introducirlas en nuestra estrategia de Marketing digital.

Los caminos de los algoritmos de Google son inescrutables, pero lo que es seguro es que con un contenido de calidad que aporte valor a nuestros usuarios tendremos mucho ganado.