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TRANFORMACIÓN DIGITAL FOR DUMMIES (II): RIESGOS DE NO DIGITALIZAR TU EMPRESA

 

Querido User Lover, como ya te comenté en el blog anterior, la transformación digital es el proceso de adaptación de toda la organización a las tecnologías digitales para obtener una optimización de la experiencia del cliente.

Hoy vengo a explicarte los riesgos de no llevar a cabo un proceso de transformación digital en tu empresa.

Actualmente, digitalizar cualquier negocio ya no es una opción. Cada minuto, cada segundo que pasa en nuestra empresa sin llevar a cabo un proceso de transformación digital son cientos de oportunidades perdidas y, además, ponemos en riesgo a la propia compañía.

Recordarás que la transformación digital es un complejo modelo de trabajo que abarca desde los procesos, la comunicación, la tecnología, los datos hasta el modo de pensar de los miembros que conforman la empresa. Esa automatización se hace para tratar mejor al cliente, para saber más de él y, también, para poder venderle más.

DIGITALIZARSE O MORIR

En el siglo XX, la esperanza de vida de las compañías era de 60 años y en éste esa esperanza se reduce a solo 15 o 20 años. Esto se debe a la intensificación de la competitividad primero por la globalización, y ahora por la digitalización. Por tanto, ser más excelentes de cara a los clientes nos permite llegar a nuevos escenarios de competitividad. El consumidor ha cambiado y espera una respuesta diferente a sus necesidades.

Vivimos en la era digital y el mundo tecnológico forma parte de la mayoría de aspectos de nuestra vida. Piénsalo, desde las compras hasta las relaciones sociales, seguro que todas las realizas mediante vías digitales. Las marcas cada vez son más conscientes de ello y deciden digitalizar sus servicios. Por tanto, aquellas empresas tradicionales que hagan caso omiso a la transformación digital no podrán sobrevivir si no desarrollan su capacidad de adaptarse al nuevo contexto que proponen las tecnologías de la información y a las nuevas capacidades de los nativos digitales. Además, aquellos negocios que cierren las puertas a estos procesos podrían ser percibidos por los usuarios como entidades que tienen falta de interés por ellos.

El poder de los datos para las empresas

Hoy día, las empresas se construyen mediante procesos. Sin embargo, la transformación digital reduce esos procesos que una compañía podría hacer en la actualidad y automatiza el trabajo que el personal realiza, convirtiendo el proceso en software. Por tanto, lo que quedarían son datos.

Lo digital convierte los procesos en datos. Estos dejan claro que la gente importa y que la experiencia del cliente es fundamental.

A medida que surgen los datos y la capacidad de asociar esta información con indicadores o problemas, una empresa puede no ser solo más eficiente, sino también cambiar lo que hace. El impacto comercial que resulta de ver el mundo a través de una lente de datos en lugar de verla desde el punto de vista de procesos es muy poderoso.

La transformación digital cambia los procesos, lo que hace que sea más rápido y más confiable concentrarse en lo que se debe hacer en lugar de quedar atrapado en el esfuerzo de obtener los procesos correctos.

En definitiva, queridos User Lovers, las empresas que hoy trascienden son aquellas que logran adaptarse a los cambios de contexto. Así, tomando prestada la Teoría de la Evolución de Darwin, podemos decir que aquellas que no logren adaptarse a su entorno desaparecerán.

Tips para construir un programa de Customer Marketing exitoso

Customer Marketing

¿Te imaginas llegar a un punto en el que no tengas que hacer apenas esfuerzos de marketing porque tus usuarios ya se encargan de ello? ¿Y que además lo hicieran gratis, simplemente porque les encanta tu producto? Este “sueño” es el que ha impulsado a las empresas a cambiar sus estrategias en los últimos años, abogando por pasar de ser Product Centrics a User Centrics.

Aquello que llamamos Customer Marketing engloba todas las estrategias destinadas a atraer y generar engagement con los usuarios. Con un buen plan de Customer Marketing puedes conseguir aumentar tus ingresos, una mayor participación de los usuarios en tus canales de comercialización y, además, lograrás retenerlos y que defiendan tu marca.

 

¿Te gustaría saber cómo lograrlo? Ahí van unos pequeños tips:

Te voy a explicar qué factores debes tener en cuenta y qué acciones deberías llevar a cabo para impulsar tu estrategia de Customer Marketing:

  • Conoce bien a tus mejores clientes:

    Estos usuarios suelen ser los que han utilizado tu producto durante muchos años y son prácticamente “expertos”. La importancia de mantenerlos contentos reside en la influencia que tiene su “experiencia” en otros usuarios que están empezando a usar tu producto o que no terminan de decidirse por tu marca.

  • No hace falta que te lo reitere, pero sé User Lover:

    Conocer a tus usuarios te ayudará a entenderlos, a empatizar con ellos y a detectar mejor sus problemas y necesidades. De esta forma podrás cubrir sus expectativas mejor y, por lo tanto, serán más fieles a tu marca.

  • Diseña tus productos desde una perspectiva User Centric:

    Siguiendo con lo que decíamos en el punto anterior, si aprovechas esos conocimientos para diseñar tus productos tendrás muchas más probabilidades de mantener la fidelidad de tus usuarios y de captar otros nuevos. Sin embargo, no solo tienes que pensar en tus clientes durante la fase de planificación: tienes que tenerlos presentes en cada paso del camino.

  • Aprovecha bien tu influencia y genera comunidad:

    La publicidad ha dado un giro de 180º en los últimos años. Los usuarios están más dispuestos a escuchar a sus iguales que a creer en lo que digan los anuncios, por lo que tienes que conseguir que el “boca a boca” juegue a tu favor.

 

Si construyes una comunidad sólida en torno a tu producto y tu marca, tendrás a clientes satisfechos que te ayudarán a solucionar problemas y supondrán un muro de defensa. Además, podrás descubrir durante la monitorización cómo mejorar la experiencia de tus usuarios, cómo aumentar su fidelidad, cómo interactúan entre ellos, qué puntos negativos tiene tu producto o cuáles son las dudas más comunes…

En este punto también puedes recurrir a la contratación de Influencers, ya que aumentará tu radio de impacto y podrá mejorar la imagen de tu producto y de tu marca.

  • Ten cuidado cuando gestiones la información de tus clientes:

    Establece un buen sistema de recopilación de datos y ten mucho cuidado a la hora de seleccionar los KPIs que vayas a medir. De esta forma podrás hacerte una idea de los “sentimientos” de los clientes para con tu marca y podrás tomar decisiones en consecuencia.

  • ¡Personaliza al máximo!

    Estamos en un momento en el que los usuarios buscan sentirse únicos y especiales, por eso cuanto más personalices tus productos y contenidos, ¡mejor! Que tus usuarios sientan que te preocupas por ellos y que los tienes en cuenta es muy positivo para ganarse su confianza y su fidelidad.

  • Asegúrate de que ofreces al usuario experiencias inmejorables:

    De nada te sirve tener un producto maravillo si la experiencia que lo acompaña no es agradable.

  • Cuida mucho de tu servicio al cliente:

    Cómo tratas a tus clientes es el mejor indicador para saber si tu marca es User Centric o no. Si tu producto es muy bueno pero los usuarios se quejan de que el servicio al cliente es malo o pésimo, plantéate tomar medidas muy seriamente o tus números se desplomarán.

 

Así que ya sabes: un buen User Lover escucha a sus usuarios y los tiene en cuenta en cada paso que da. Al fin y al cabo, son ellos los que mantienen viva la marca y siempre es mejor tener un ejército a tu favor que en tu contra.