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Tips para construir un programa de Customer Marketing exitoso

Customer Marketing

¿Te imaginas llegar a un punto en el que no tengas que hacer apenas esfuerzos de marketing porque tus usuarios ya se encargan de ello? ¿Y que además lo hicieran gratis, simplemente porque les encanta tu producto? Este “sueño” es el que ha impulsado a las empresas a cambiar sus estrategias en los últimos años, abogando por pasar de ser Product Centrics a User Centrics.

Aquello que llamamos Customer Marketing engloba todas las estrategias destinadas a atraer y generar engagement con los usuarios. Con un buen plan de Customer Marketing puedes conseguir aumentar tus ingresos, una mayor participación de los usuarios en tus canales de comercialización y, además, lograrás retenerlos y que defiendan tu marca.

 

¿Te gustaría saber cómo lograrlo? Ahí van unos pequeños tips:

Te voy a explicar qué factores debes tener en cuenta y qué acciones deberías llevar a cabo para impulsar tu estrategia de Customer Marketing:

  • Conoce bien a tus mejores clientes:

    Estos usuarios suelen ser los que han utilizado tu producto durante muchos años y son prácticamente “expertos”. La importancia de mantenerlos contentos reside en la influencia que tiene su “experiencia” en otros usuarios que están empezando a usar tu producto o que no terminan de decidirse por tu marca.

  • No hace falta que te lo reitere, pero sé User Lover:

    Conocer a tus usuarios te ayudará a entenderlos, a empatizar con ellos y a detectar mejor sus problemas y necesidades. De esta forma podrás cubrir sus expectativas mejor y, por lo tanto, serán más fieles a tu marca.

  • Diseña tus productos desde una perspectiva User Centric:

    Siguiendo con lo que decíamos en el punto anterior, si aprovechas esos conocimientos para diseñar tus productos tendrás muchas más probabilidades de mantener la fidelidad de tus usuarios y de captar otros nuevos. Sin embargo, no solo tienes que pensar en tus clientes durante la fase de planificación: tienes que tenerlos presentes en cada paso del camino.

  • Aprovecha bien tu influencia y genera comunidad:

    La publicidad ha dado un giro de 180º en los últimos años. Los usuarios están más dispuestos a escuchar a sus iguales que a creer en lo que digan los anuncios, por lo que tienes que conseguir que el “boca a boca” juegue a tu favor.

 

Si construyes una comunidad sólida en torno a tu producto y tu marca, tendrás a clientes satisfechos que te ayudarán a solucionar problemas y supondrán un muro de defensa. Además, podrás descubrir durante la monitorización cómo mejorar la experiencia de tus usuarios, cómo aumentar su fidelidad, cómo interactúan entre ellos, qué puntos negativos tiene tu producto o cuáles son las dudas más comunes…

En este punto también puedes recurrir a la contratación de Influencers, ya que aumentará tu radio de impacto y podrá mejorar la imagen de tu producto y de tu marca.

  • Ten cuidado cuando gestiones la información de tus clientes:

    Establece un buen sistema de recopilación de datos y ten mucho cuidado a la hora de seleccionar los KPIs que vayas a medir. De esta forma podrás hacerte una idea de los “sentimientos” de los clientes para con tu marca y podrás tomar decisiones en consecuencia.

  • ¡Personaliza al máximo!

    Estamos en un momento en el que los usuarios buscan sentirse únicos y especiales, por eso cuanto más personalices tus productos y contenidos, ¡mejor! Que tus usuarios sientan que te preocupas por ellos y que los tienes en cuenta es muy positivo para ganarse su confianza y su fidelidad.

  • Asegúrate de que ofreces al usuario experiencias inmejorables:

    De nada te sirve tener un producto maravillo si la experiencia que lo acompaña no es agradable.

  • Cuida mucho de tu servicio al cliente:

    Cómo tratas a tus clientes es el mejor indicador para saber si tu marca es User Centric o no. Si tu producto es muy bueno pero los usuarios se quejan de que el servicio al cliente es malo o pésimo, plantéate tomar medidas muy seriamente o tus números se desplomarán.

 

Así que ya sabes: un buen User Lover escucha a sus usuarios y los tiene en cuenta en cada paso que da. Al fin y al cabo, son ellos los que mantienen viva la marca y siempre es mejor tener un ejército a tu favor que en tu contra.

 

No se compran productos, sino mejores versiones de uno mismo

Aunque pensar en el usuario para ofrecerle el mejor servicio posible es algo lógico, lo cierto es que se trata de una tendencia bastante “novedosa”. Hasta hace unos años, la publicidad era un canal de un solo sentido: las empresas ofrecían sus productos con un mensaje único y los consumidores compraban… o no.

No fue hasta la década de los 60 que una marca rompió con la tendencia a través de un planteamiento totalmente nuevo de la relación entre el usuario y el producto. Pepsi, que veía cómo peligraba su sección de mercado en detrimento de Coca-Cola, decidió dejar de hablar de su producto para centrarse en la persona que lo consumía: promovió la idea de una generación nueva, libre de mensajes manipuladores y consumistas…

El éxito de Pepsi fue doble. No solo consiguió revitalizar la marca, sino que también inició una tendencia que continúa y continuará vigente: vender no un producto, sino una mejor versión de nosotros mismos.

Esta concepción es fundamental para entender el mercado actual y futuro. Los Millenials y los Zillennials no quieren que les vendan productos, aunque consuman (y mucho). Quieren sentirse especiales, que despierten sus emociones a través de nuevas experiencias. Casi es más importante que “sea bonito” a que “sea bueno”.

Las redes sociales, especialmente Instagram y Youtube, están repletas de usuarios a los que solo les preocupa cómo los hacen ver los productos que consumen. Si tuviéramos que extraer una enseñanza de las redes sociales, sería precisamente esa: la imagen que proyectas importa y mucho.

Estas generaciones son más conscientes que nunca de cómo son percibidos: por sus amigos, familiares, trabajos e incluso por desconocidos. Hay muchos que aseguran que las redes sociales contribuyen a la configuración de una identidad propia, pero también hay un buen grupo de defensores que aseguran que, en realidad, la “paralizan”.

Cualquier cosa que se dice, se hace o se compra supone un matiz más de nuestro “yo”. Consumir determinadas marcas o ciertos productos contribuye a matizar nuestra “personalidad” o, al menos, lo que queremos que los demás perciban de nosotros.

Para ti y tu marca significa que debes luchar para ofrecer a esos usuarios las experiencias y contenidos que los hagan sentir bien y que los hagan “parecer” como ellos quieren ser percibidos. ¿Cómo lograrlo? Conociendo a tus usuarios, sus necesidades, deseos y preocupaciones. Y no solo eso: ofreciéndoles soluciones que no solo eliminen sus problemas, sino que también los ayuden a proyectar la imagen deseada. Parece fácil decirlo, pero en realidad conlleva un delicado proceso de preparación y análisis previo que ha de ser muy exhaustivo.

Es curioso, pero muchos pasan por alto la importancia de esta conexión entre la marca y el usuario. No es algo tangible, es difícil de medir y quizás esa sea la razón por la que aún no se tiene demasiado en cuenta. Sin embargo, ¿cómo obviarlo, cuando son los usuarios los que tienen el control?

Esta realidad, demasiado dura para algunas empresas, no puede dejarse a un lado. Internet no solo nos ha hecho conscientes de la imagen que proyectamos: también ha dado el poder a los usuarios dentro de las relaciones con las marcas.

En un universo en el que la decisión de compra del usuario se ve claramente influenciada por las opiniones que recibe del producto por parte de otros consumidores… ¿No crees que deberías intentar que estas sean lo más positivas posible?

Por cierto: no creas que solo por contestar y monitorizar el feedback de tus usuarios es suficiente. Tienes que hacer algo al respecto. Utiliza esa valiosa información que te proporcionan para mejorar tu producto, para dinamitarlo y convertirlo en la primera opción de tus usuarios y de aquellos que aún no te compran.

Ser Product Centric ya no se lleva. Tienes que pensar en tu usuario, mimarlo y crear una relación positiva y de confianza con ellos. Dales lo que quieren, no los decepciones… Sé User Centric y tus usuarios serán tus compañeros para siempre.

 

¿Cómo puede ayudarte el Storytelling a pulir tu imagen de marca?

Storytelling para imagen de marca

Como dijo Seth Godin: “El marketing ya no se trata de las cosas que vendes, sino de las historias que cuentas”.

El storytelling es, precisamente, el arte de contar historias o de comunicar. Está en auge y, además, es muy demandado por las nuevas generaciones de consumidores, como los Millenials o la Generación Z. Y, por supuesto, puedes aplicarlo tanto a tu producto como a tu estrategia de Branding, que es precisamente lo que voy a contarte hoy.

 

¿Cómo puedes aplicar el Storytelling a tu estrategia de Branding?

Una buena historia puede aplicarse a todos los aspectos del Content Marketing. Sin embargo y como bien sabrás, no nace de forma tan natural en una empresa de corchos como en una ONG.

Te dejo tres claves para generar un gran storytelling con tu marca:

  1. Busca aquello que diferencia a tu marca de la competencia y explótalo:
    Busca mostrar que tu historia tiene un trasfondo. Cuenta quiénes son los agentes principales que iniciaron el camino y narra qué los diferencia y las vicisitudes que forjaron la compañía. Al fin y al cabo, eso es lo que la hace especial. Si sabes enfocarla correctamente, otorgarás a tu marca una personalidad con la que tus usuarios pueden empatizar y, así, generar engagement.
  2. Define tu misión y narra cómo has conseguido cumplir tus objetivos:
    Seamos sinceros. Cuando iniciamos una nueva aventura empresarial, todos pensamos en los beneficios económicos. Sin embargo, esto no quita que ha existido un proceso en el que hemos detectado una carencia o un problema que nadie había resuelto antes y la abordamos desde una nueva perspectiva.
    Tienes que aprovechar ese viaje, ese camino hasta alcanzar tu objetivo deseado para generar un storytelling que, como te dije antes, haga que los usuarios empaticen contigo.
  3. Haz que tu estrategia de marketing sea lo más llamativa posible:
    El drama vende. Todos nos hemos equivocado alguna vez, hemos sufrido reveses y crisis durante nuestras grandes aventuras empresariales. Cuéntalas. Humaniza tu marca y acércate a tus usuarios. Si te perciben como alguien cercano, su imagen de ti y de tu empresa será mucho más positiva.

 

Ideas para tener en cuenta cuando creas tu storytelling

Te he dado tres claves para crear tu estrategia de branding con un storytelling que llegue a tus usuarios y genere engagement. La gente es curiosa por naturaleza, por lo que cuanto más cuentes de ti, mejor.

Te daré también algunas ideas que puedes utilizar durante el proceso para generar tu historia a raíz de ellas:

  • ¿Cómo comenzó tu empresa?
    Habla sobre cómo fue el proceso de creación de tu empresa: cómo surgió la idea, qué tuviste que hacer para llevarla a cabo, etc.
  • ¿Cómo decidiste el nombre de tu marca?
    ¿Hay algún motivo especial o curioso por el que tu empresa se llama como se llama? ¿De dónde salió dicho nombre? Puedes jugar con el misterio o incluso llevar a cabo una campaña compleja que vaya más allá del branding usando solo este aspecto… si sabes jugar bien con él.
  • ¿Ha hecho tu empresa algo por la comunidad local? ¿O por el medioambiente?
    Las marcas comprometidas con la sociedad que las rodea, con la naturaleza y la preservación del patrimonio o de entornos naturales son mucho mejor valoradas. Eso sí: no mientas nunca con respecto a tu compromiso social. Si lo haces, comunícalo y sino, deberías plantearte subir al carro.
  • ¿Cómo es el día a día de tu empresa y de tus empleados?
    Cuenta cómo son los procesos que se llevan a cabo en el día a día, cual es vuestra cultura empresarial, vivencias de los empleados en relación con la marca, etc. La transparencia genera confianza y, además, de esta forma logras humanizarla y acercarla a los usuarios, que pueden sentirse identificados con tus trabajadores.
  • ¿Cómo fue la evolución de tu marca? ¿Cual es su historia?
    ¿Cómo se ha desarrollado tu empresa a lo largo de los años? ¿Qué acontecimientos relevantes han marcado su evolución?
  • ¿Qué historia hay tras el logotipo de tu marca? ¿Cómo nació?
    Decirles de dónde surge el logotipo que os identifica y hablarles de cómo ha evolucionado hace que se vuelva más “real”. Lo mismo podría aplicarse a una mascota de la empresa, si la tienes.
  • ¿Está tu marca asociada con alguna causa especial o con alguna ubicación que tenga algo que contar?
    De ser así, ¿por qué esa causa? ¿Qué la conecta con tu empresa? ¿Cómo empezó la relación? Es otra forma de mostrar el lado humano y solidario de la empresa, a la vez que transmite sus valores como marca.

 

Ya decidas aplicar estos consejos o generar tu storytelling por otras vías, sí que hay algo que no puedes olvidar: sé sincero. No digas cosas que no has hecho o que no pretendes hacer, puesto que los clientes acabarán por darse cuenta tarde o temprano.