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Lovebrand: amor y fidelidad a una marca

 

Ser una lovebrand no es nada fácil. Depende de muchos factores. Uno de ellos, quizás el más importante, consiste en la lealtad y fidelidad que los usuarios muestran a este tipo de marcas. Ya puede una marca cometer varios errores que sus usuarios se los terminan perdonando en virtud de la relación que ya tienen con ellos.

 

Cómo ser una lovebrand.

Una lovebrand es una marca que enamora ineludiblemente a sus usuarios. Todos la quieren y prefieren sus productos por encima de los de la competencia, incluso aunque sepan que los de la competencia son igual de buenos o mejores. La lealtad y la fidelidad son sentimientos que se construyen entre una marca y un usuario a través de sus interacciones a lo largo de los años. Se necesita mucha dedicación, un gran esfuerzo y mucha comprensión por parte de las marcas para retener de manera positiva a los usuarios. Como ves, este tipo de confianza necesita de una estrategia a largo plazo que, en cuestión de segundos se puede romper, bien por un error de comunicación, un fallo del producto o demás circunstancias de esta índole.

La confianza es una emoción extremadamente frágil por parte de los usuarios. Tan pronto pueden adorar tu marca como después odiarla. Y créeme, es más fácil comunicar tu odio a una marca que tu amor por ella. A la vista están los millones de usuarios que cada día se quejan en redes sociales por un mal servicio o un producto defectuoso, y cómo las marcas tienen que correr para corregir estas situaciones y revertirlas de la mejor manera posible. Digamos que existen demasiadas hojas de reclamaciones en redes sociales y muy pocas de satisfacción. ¿Culpa de los usuarios? No lo creo. Nosotros les damos el lugar donde expresarse y depende de nosotros como marcas que consigamos que sus emociones sean positivas.

 

Estrategias de fidelidad a corto y largo plazo.

Muchas empresas destinan un gran cantidad de recursos económicos a crear campañas de captación de leads y no cuidan demasiado a los usuarios asiduos. No hablo de que dejes de lado la captación de leads en virtud del mantenimiento de usuarios, sino más bien de que traces estrategias complementarias que funcionen en paralelo para cada tipo de usuario. No podrás cuidar usuarios si no los captas antes, desde luego. Pero tampoco puedes obviar la importancia que cada usuario ya captado representa a largo plazo.

Todos tus clientes importan.

Los usuarios más fieles constituyen el músculo económico de ingresos, pues sus compras representan la estabilidad financiera de la compañía. De todos es sabido que sin ventas una empresa no puede sobrevivir. Y toda venta estable a largo plazo implica una perspectiva económica más saludable para la organización.

Las estrategias a corto plazo buscarán siempre captar nuevos clientes. Pueden utilizarse cuando se hace un lanzamiento de producto nuevo, una campaña promocional o para aumentar el grueso de usuarios. Mientras que las estrategias a largo plazo necesitan la lealtad y la fidelidad de los usuarios para aportar tranquilidad a la empresa y asegurar la supervivencia de la organización.

Muchas veces, cuando las empresas ven que están perdiendo muchos clientes, buscan desesperadamente atraer a nuevos, en lugar de preguntarse cómo retener a los que ya lo son. Como puedes ver, querido User Lover, no todo trata de captar, sino más bien de comprender qué está sucediendo para que la marca pierda clientes.

Ambas estrategias, tanto a corto plazo como a largo plazo, deben convivir, pero cada una en su propia línea de trabajo y sin escatimar recursos.

 

Nada como un cliente de confianza para asegurar la estabilidad del negocio.

Es importante que escuches a tus usuarios, pues estos te mandan señales antes de romper con tu marca. Como la novia o el novio que te va a dejar y te lo está anunciando poco a poco, dejando miguitas. Tienes que comprender cómo se sienten para conseguir revertir la situación. A veces es un simple comentario en Facebook, una queja en Twitter o una reseña en el blog. Pon atención a todas tus redes sociales y a tus canales de comunicación, fíjate por dónde te comentan y consultan y sé rápido en ofrecer soluciones y respuestas. Nada más desesperante que estar esperando la respuesta de una marca a una consulta.

 

No retengas a tus usuarios por la fuerza.

En ocasiones las empresas ponen muchas trabas a sus usuarios para que estos cancelen sus cuentas, lo que resulta una experiencia muy negativa. Tu táctica no puede consistir en retener a tus usuarios a toda costa, por las buenas o las malas, ni mucho menos por la fuerza. Lo que tienes que hacer es conseguir que tus usuarios no lleguen al punto de querer abandonarte. Necesitas darles soporte y ofrecerles ayuda en todo momento para que su experiencia sea lo más positiva posible.

 

Qué tipos de usuarios te abandonan.

Puedes encontrarte usuarios que simplemente dejan de comprar tus productos, bien porque se pasan a la competencia, bien porque tu producto ya no les convence o han tenido un problema con tu marca. Este tipo de pérdidas son difíciles de controlar ya que apenas interactúan con la marca. Son usuarios muy silenciosos y construir engagement con ellos resulta muy complicado pues, a pesar de que reciban tus notificaciones o mails y de que los abran, no terminan por interactuar con ellos porque simplemente hayan querido poner tu mail en leído o eliminar tu notificación. Es probable que ni siquiera te des cuenta y ya te hayan abandonado. Pasan de usuarios a leads y de leads a nada.

También vas a encontrarte con usuarios que te anuncian por activa y por pasiva que van a abandonarte. Este tipo de usuarios muchas veces buscan que se les solucione un problema, dar un reconocimiento negativo de la marca o incluso que la marca les regale productos para que dejen de quejarse. Este tipo de usuarios requieren de un buen gestor de comunidades para comprender en qué punto se encuentran y si merece la pena intentar retener a este usuario.

Como ves, querido User Lover, ser una Lovebrand no es solo vender el mejor producto y captar a más usuarios, sino retener a los que ya tienes de la forma más positiva posible.

Cómo cambia el SEO tu vida digital.

Dicen que, para ser experto en un trabajo, debes tener diez años de experiencia. Palabras de Luis Villanueva, Socio Director de Webpositer y mi nuevo invitado para tomar café y conversar sobre SEO y tendencias digitales. Una persona a la que sigo y respeto y que de verdad aporta valor.

La mayor manera de ocultar un cadáver es en la tercera página de Google, porque ahí no lo va a encontrar nadie”; un muy buen chiste de Luis que explica perfectamente la importancia de conocer el algoritmo de Google. Admitámoslo, la gente anda un poco perdida en cuanto a cómo funciona este algoritmo. Es más, Luis comenta que en internet hay muchísima más desinformación, porque hoy en día cualquiera puede publicar contenido, veraz o no, y eso revienta el contenido de otros usuarios. Le pregunto qué hace la gente para intentar posicionarse en Google, y su respuesta gira más en los atajos que busca la gente, algo que no funciona. “Hay que seguir las reglas de Google”, concordamos ambos. Le pregunto a Luis qué es lo que más ha cambiado en Google, qué tres cosas hace en su vida para posicionar una web. Su respuesta es de lo más interesante.

  1. Primero hay que preguntarse si eres necesario para los usuarios, si aportas valor, algo nuevo. No hagas que sea una tienda de zapatos sin más, porque tienes la desventaja de que ya existen otras 650 mil páginas ya posicionadas. Amigo, si haces eso: llegas tarde.
  2. Segundo, y no menos importante, no busca igual una persona de cuarenta que una de quince. Mientras que uno escribirá la Query (palabras clave de búsqueda) “hotel en Madrid”, el otro lo hará con “hotel en Madrid cerca del Santiago Bernabeu”. Cada persona tiene su forma de buscar y tú debes conocerla.
  3. Tercero: olvídate de las keywords y dedícate a las intenciones de búsqueda del usuario. Se puede hacer una arquitectura web eficiente de manera que el usuario que empieza mirando con una intención informativa, acabe en el proceso de compra, esto es, la intención transaccional.

Sobre este último punto, yo le digo que para nosotros, aquí en Hydra, es importante saber para qué viene cada persona a la web y qué comportamiento va a tener dentro. Ambos no podemos estar más de acuerdo, y Luis añade la sinergia que debe haber entre las intenciones informativas y las transaccionales.

La conversación nos lleva a temas más profundos como BlackHat (malas prácticas de SEO) como método para intentar engañar al algoritmo de Google. Luis me cuenta que ahora es más caro hacer las cosas mal, por la cantidad de recursos que requiere, y que cualquier pequeño comercio puede competir con grandes plataformas como Amazon, porque tu coste de riesgo es ínfimo en comparación al que tendrían que soportar empresas más grandes y reconocidas. En este sentido, YouTube debe servir como plataforma de posicionamiento, ya que también pertenece a Google, y las grandes marcas no se arriesgan como tú podrás hacerlo.

Terminamos esta emocionante charla sobre SEO con una pequeña píldora que sacamos en conjunto: debemos cuidar nuestro contenido en Google para que Google cuide de nosotros.

Google ya no es una búsqueda a la antigua usanza; ahora son preguntas y respuestas y tenemos que responder a esas preguntas que se hacen los usuarios.

#HydraResponde programa 2 – ¿Es el social media marketing una burbuja a punto de explotar?

Le estoy cogiendo mucho gustirrinín a esto de escucharte realmente a través de nuestro hashtag #HydraResponde… mil gracias por apoyarnos en nuestra misión de conocerte mejor y así poderte aportar el valor que realmente te mereces.

Aquí tienes la segunda entrega de nuestro programa #HydraResponde… espero que os guste 😉

Por favor, sé generoso y comparte este vídeo con la gente que te importa para que así más personas se puedan beneficiar 😉

Un abrazo!!

Aprende sobre #DesignThinking #Contenidos #Facebook y #BigData en programa 1 de #HydraResponde

Tengo una sonrisa dibujada en mi cara de agradecimiento a todos los que estáis enviando preguntas en Twitter a #HydraResponde… con vuestra ayuda, cumplimos nuestro sueño de crear una comunidad de conversación abierta para compartir conocimiento.

Hoy te presento nuestro primer programa que ha sido hecho con toda la ilusión y cariño para ti. Esperamos que este sea el primero de muchos. ¡Queremos escucharte!

Por favor, sé generoso y comparte este vídeo con la gente que te importa para que así más personas se puedan beneficiar 😉

Un abrazo!!

Contenidos Virales: ¿Casualidad o método?

El pasado 19 de mayo de 2015 celebramos nuestro #HydraForum más exitoso hasta el momento. La temática que tratamos fue Virality Design “Diseñando estrategias de contenidos que vuelan por internet”. Y contamos con la presencia de grandes profesionales del marketing como: Sara Gallego (Samsung), Julie Levy (BMW) o Delia Rodríguez (Verne – El País).

Gracias a la calurosa y generosa audiencia que nos acompañó, #HydraForum fue una vez más trending topic nacional durante toda la duración del evento. Desde aquí, mi más sincero agradecimiento y abrazo a todos los que estuvisteis con nosotros viviendo esta maravillosa experiencia.

Tanto si estuviste, como si no, en este post te voy a dejar las principales claves que abordamos durante el evento. Además, te dejaré varios contenidos que se han generado sobre “Virality Design”.

Nuestro principal reto cuando elegimos la temática “Virality Design” era la de poder probar que el crear y generar contenidos virales en internet NO es solamente fruto de la casualidad. En definitiva, se puede trabajar un método específico que nos ayuda a aumentar exponencialmente las probabilidades de éxito.

Estas son las 7 claves sobre “Virality Design” que trabajamos en Hydra Social Media:

Social Currency: lo primero que se pregunta una persona cuando un contenido le impacta son 2 cosas:

¿Qué hay de bueno en esto para mí?

¿Qué dice de mí este contenido?

Lo que quiero decir es que la gente suele compartir contenidos con los que de una u otra forma conectan y transmiten algo que se cruza con algún tipo de valor vital de esa persona. Por ejemplo, si alguien es un “cachondo mental” pues claramente los vídeos de humor le tocarán su corazoncito y por eso estará predispuesto a compartirlos.

Ignición: para que algo se propague por internet, es fundamental y necesario planificar dónde vamos a encender las mechas para que el virus se propague. Para que algo se viralice, primero alguien tiene que haberlo visto. Por eso es necesario invertir estratégicamente en los nichos donde el virus pueda ser infectado de forma eficaz. Para realizar esto, es fundamental haber realizado un buen trabajo de “Target Design”, ya que es fundamental saber a quién va dirigido este contenido y dónde se mueven estas personas.

Emociones: “When we care… we share…” Si algo no toca nuestros corazones de alguna forma, si no nos hace sentir algo fuerte, es muy improbable que se vuelva viral. El verdadero “quid de la cuestión” se encuentra en el apartado emocional. Es necesario elegir una o máximo dos emociones que queramos generar en los usuarios y apostar por ellas a tope. Y no valen emociones light. Para impactar al usuario debemos elevar a la décima potencia la emoción. Sorprenderles. Un estudio realizado por la Universidad de Wharton demostró que los contenidos que tienden a lo positivo se comparten un 37% más de media.

La rueda de las emociones del Doctor Robert Plutchik te puede resultar muy útil para trabajar en targetizar las emociones del usuario. Además, jugar con los contrastes emocionales suele ser un buen golpe de efecto:

Rueda de las emociones

Las emociones son una excelente IGNICIÓN para activar un comportamiento determinado en el usuario.

Público: “Monkey see… monkey do…” A lo mejor esta afirmación te resulta chocante. Pero esto es una realidad como un piano. El ser humano se mueve por observación. Se dice que si consigues que unas 100 personas compartan tu contenido, automáticamente se convertirá en un viral de éxito. ¿Por qué? Porque en estos casos, la inercia social arrastra a las masas. La gente piensa “si tanta gente lo comparte es que es interesante”… “Monkey see… monkey do…”

Valor práctico: los tutoriales “How to…” o las famosas listas tipo “7 secretos para…” suelen funcionar bastante bien. El ser humano tiene mucha hambre por aprender. Eso sí, el titular es el gancho, pero para que el usuario realmente comparta el contenido, lo que haya en el interior será la verdadera mecha para propagar el virus. En este caso concreto, el contenido sigue siendo el rey.

Buenas Historias: igual que en el cine, un buen guión es insustituible. Ni el mejor actor o director del mundo levanta una película con un guión patético. Contar buenas historias sigue siendo una buena oportunidad para tener éxito en la viralización de un contenido.

Call to Actions: “El que no llora… no mama…” No hay que tener miedo a pedir al usuario que haga algo determinado. De hecho, la gente necesita que le digas qué quieres que haga después de consumir tu contenido. Un call to action sencillo, claro y directo es una herramienta muy potente para conseguir que un contenido se convierta en viral. Como ejemplo, durante mi ponencia en el #HydraForum cuando mostré mi “Fórmula sobre la viralidad” pedí explícitamente a la gente que por favor hiciese ReTweet de la misma en un tweet que compartí en directo. El resultado es que fue mi tweet más retuiteado en los últimos 6 meses con 61 RTs y 45 Favoritos. ¿Funciona no?

De hecho, me gustaría pedirte que tú también te sumes a este reto, y hagas ReTweet de mi fórmula de la viralidad y gracias a tu generosidad, más gente pueda beneficiarse de esta fórmula… te dejo la fórmula aquí para que te sea fácil compartirla haciendo copy / paste:

 “Algoritmo Viralidad = (Nivel de emoción)^10 + Índice de Empatía + Ignición – Estorbo Publicitario” vía @daniel_marote

Muchas gracias.

Durante el evento, quisimos hacer un experimento para probar que nuestro método de “Virality Design” funciona. Así que me armé de valor para probar que hasta “Un idiota haciendo el pino” puede ser viral si se utiliza un buen método. Aquí tienes el vídeo del experimento que finalmente fue un éxito siendo Trending Topic en Twitter:

Para terminar me gustaría decirte que la métrica más importante para determinar si un contenido es viral o no es el “Shareability”. O sea, cuántas veces ha sido compartido. Es verdad, que la ignición o impulsión de un contenido es necesaria para darle visibilidad, pero solamente podremos decir que es viral si las personas lo empiezan a compartir por voluntad propia.

Estas son algunas acciones virales de mis favoritas y que creo te servirán de inspiración y ejemplo:

Cajero de la felicidad – Coca Cola

Lotería de Navidad 2014

 Dove Real Beauty Sketches

Old Spice ALS Ice Bucket Challenge

Red Bull Stratos – World Record Freefall

Benetton Unhate Campaign (uncensored)

LG – So Real it’s Scary

 TNT – Add Drama

 Otros contenidos generados sobre #HydraForum – Virality Design:

Vídeo resumen del evento:

Estás invitado a leer y a comentar la crónica del evento en nuestro post de Hydra Social Media: http://www.hydrasocialmedia.com/blog/hydraforum-como-hacer-un-viral/

Estos son los vídeos de las ponencias del evento:

Daniel Marote, (Hydra Social Media)

Sara Gallego (Samsung)

Julie Levy (BMW)

¿Quiere que sus contenidos sean virales? No pierda de vista estas 7 claves

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/tendencias/quiere-que-sus-contenidos-sean-virales-no-pierda-de-vista-estas-7-claves-hydraforum/

Una vez más me gustaría agradecer tu tiempo dedicado a esta lectura. Espero que estas líneas te hayan reportado algún beneficio. Por favor, si te ha resultado interesante este contenido, te invito a que lo compartas porque “compartir es amar”…. 😉

 Contenidos Virales: ¿Casualidad o método? ¿Tú que piensas?

#TargetDesign – ¿Realmente Conoces a tu cliente actual?

Un tema que me preocupa mucho, es que todavía sigo escuchando a muchos profesionales del marketing refiriéndose al “target” de sus productos como una cuestión demográfica. A la pregunta de ¿quién es tu cliente? Suelen haber 2 tipos de respuesta:

  • Nuestro producto va dirigido a todo el mundo.
  • Hombres y mujeres de 20 a 50 años, con estudios universitarios y con un nivel socio-económico medio-medio-alto.

La verdad es que dudo mucho, que incluso en el pasado este tipo de segmentación fuese realmente útil a la hora de abordar a un público objetivo, pero está claro que en la era de internet y el big data, donde conocer prácticamente absolutamente todos los detalles de una persona es posible, utilizar solamente ese tipo de segmentación es algo completamente inútil. ¿Cómo puedes conversar y generar una relación con un perfil de cliente “Mujer de 25 años” y un “hombre de 50 años” a la vez?

Pensemos por un momento como es nuestra generación actual, somos la cultura “mobile”, el “Do it yourself”, “be an entrepreneur”, “selfie culture” etc etc… Para abordar a esta nueva realidad de clientes, tenemos que ser capaces de conocerles y entenderles, para así hacer un marketing acorde a nuestra generación. Es muy importante que nuestras acciones de marketing pertenezcan al año 2015, y no sean un reflejo del hábito que nuestra empresa lleva haciendo los últimos tropecientos años.

 En Hydra Social Media, creemos que el punto de partida para tener éxito en cualquier acción de marketing es el cliente. Por eso creemos que en el “Target Design”, que no es más que pasar de un proceso de trabajo demográfico a uno más bien de tipo etnográfico. No nos interesan las generalidades. Nos interesa conocer a las personas que están detrás de la masa. ¿Cómo son exactamente? ¿Qué piensan? ¿Qué les preocupa? ¿Qué desean y aspiran? Etc… Etc… Existen muchas nuevas herramientas que provienen del mundo de la innovación que resultan tremendamente útiles para dar respuesta a estas necesidades que tenemos las empresas hoy para conocer a nuestros clientes.

Algunos ejemplos de estas herramientas son:

Persona Canvas: lo que busca este canvas es pasar de los socio-demográfico a la persona. ¿Quién está detrás de la masa?

personas canvas hydra social media

Empathy Map: esta herramienta nos permite ponernos en los zapatos del cliente, y ver el mundo a través de sus ojos.

empathy map canvas hydra social media

Customer Journey Map: con este canvas podemos definir el ciclo de la experiencia de nuestro cliente, todos los “touch points” que tenemos a lo largo de nuestra relación, y definimos cómo se siente en cada momento, en dónde suceden esos momentos de contacto y cómo aportamos valor al cliente en cada momento.

customer journey map canvas - service design thinking hydra social media

Seguramente tu empresa y tú estéis en esa lucha eterna de buscar nuevas formas de aportar un valor diferencial a vuestros clientes para conseguir ganar la pelea a vuestros competidores.

Mi mejor consejo hoy, es que tu punto de partida para definir tu estrategia de propuesta de valor, siempre empiece por conocer en profundidad a tu cliente. A la persona que te diriges.

Una vez más me gustaría agradecer tu tiempo dedicado a esta lectura. Espero que estas líneas te hayan reportado algún beneficio. Por favor, si te ha resultado interesante este contenido, te invito a que lo compartas porque “compartir es amar”…. 😉

¿Qué herramientas usas en tu empresa para conocer a las personas que compran tus productos?

Los mejores Tweets del evento #HydraForum #EngagmentDesign

Evento de Hydra Social Media. Hydra Forum.

¿Tus clientes te compran o les vendes?

Preparados para nuestro tercer Hydra Forum, esta vez para hablar de #EngagementDesign.

Los consumidores de hoy no compran productos o servicios, en realidad compran experiencias. Y al usuario digital, no le gusta que le vendan, en realidad le gusta comprar. El gran nuevo reto de las marcas es comprender de forma profunda el comportamiento del consumidor digital, y ser capaces de diseñar experiencias que vayan más allá que un “Me gusta”, “Retweet” o “Compartir”.

Además, el “engagement” no es solo una métrica, es la forma de crear relaciones significativas con nuestros clientes. No vale con generar contenido de alto valor, si luego el cliente se encuentra con un mal servicio en la tienda de la marca. El “engagement” sucede en el off y en el on. Durante el evento, vamos a dar respuesta a las claves que debe tener en cuenta una marca para diseñar su estrategia de engagement.

Sabiendo como sabemos que lo que conocíamos como comunicación 2.0 ha superado todas sus barreras y que las relaciones con nuestros clientes tienen todos los desafíos imaginables, la agencia Hydra Social Media, ha organizado, en una de las instalaciones más punteras de la capital, la Casa del Lector, en Matadero, un encuentro de profesionales destinado a desgranar punto por punto todos los retos a afrontar.

Si bien es la tercera vez que el #HYDRAFORUM tiene lugar, habiéndose celebrado en anteriores ocasiones bajo el paraguas de Madrid Emprende International Lab, en esta ocasión la fuerza de los ponentes y lo candente que para el sector pueda resultar las diferentes temáticas del evento, ha provocado que el mismo se abra para cualquier profesional de sector que quiera adquirir su entrada. La ocasión lo merece, dado que ponentes de la talla de Laura Puente, Directora de Marketing de Starbucks o Maria Alonso, Directora General de Marketing de ING Direct, explicarán todos sus secretos junto a Daniel Morote, CEO de Hydra, Esteban García, Doctor en Economía, Managing Director de Hydra y experto en Desing Thinking o Félix Muñoz, que cuenta con una trayectoria de más de 25 años como asesor en empresas como Coca-Cola, Cepsa o Movistar, así como Reyes Jiménez y Paula Novo, Trade marketing y senior marketing manager de Burguer King, respectivamente.

En nuestro evento contamos con el aval y apoyo de MarketingDirecto.com y Adigital.

HYDRAFORUM: Engagement Design tendrá lugar en la Casa del Lector de Matadero el próximo 10 de diciembre y las entradas están ya a la venta en www.hydrasocialmedia.com/Hydraforum

Antes comprábamos productos, luego servicios y hoy compramos #EXPERIENCIAS

Así es… hace unos 50 años comprábamos productos, o sea, pagábamos por una cosa o artefacto. Luego hace unos 15 años aproximadamente las cosas empezaron a necesitar demostrar mayor valor por encima de sus equivalentes (competencia) y entonces las empresas tuvieron que dar algo más allá que el artefacto en sí. Y hoy, en realidad desde hace unos año ya, lo que los consumidores compramos realmente son #experiencias.

 El consumidor de hoy se ha vuelto terriblemente emocional. Y la era industrial hizo mucho daño al autoestima de los compradores, porque llegaron a convertirse en números fríos para las empresas… y nos hemos sentido muy descuidados y desatendidos por las marcas.

 En el mundo cíclico en el que vivimos, estamos cerrando ya un ciclo… y parece que nuevamente, gracias a Dios las empresas empezamos a poner al verdadero protagonista y a la razón de ser de cualquier organización en el centro: EL CLIENTE.

 Quiero alertarte de que no te pase como me pasó a mí durante mucho tiempo, y era que creía que la experiencia sucede solamente en el momento de consumo… GRAVE ERRROR… el ciclo de la experiencia de un cliente (ahora les llamamos usuarios) es muy muy amplio… y es importante conocer y comprender al dedillo este proceso.

 CICLO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

  1. Descubrimiento: es el momento en que por primera vez impactamos a nuestro potencial usuario. Como en la vida misma, la primera impresión que causemos determinará si el ciclo avanza o no. ¿Amor a primera vista?
  2. Aprendizaje: Si algo sobre el producto/experiencia les ha llamado la atención, si hay algo con lo que se puedan identificar, entonces decidirán buscar más información.
  3. Consideración: el usuario ya ha realizado su micro-investigación y ahora se está planteando la posibilidad de comprar… pero espera… que aun no hemos acabado…
  4. Comparación: como el usuario de hoy es inteligente (y es mucho menos impulsivo que antes), definitivamente va a buscar las opciones de productos/experiencias similares que satisfagan sus necesidades.
  5. Social: no satisfechos con solamente comparar, ahora el usuario quiere ver qué piensan otros… así que saldrá a buscar en los medios sociales qué piensan primero su entorno más cercano, y por supuesto, también qué piensan personas extrañas pero que son usuarios igual que él (opiniones transparentes, libres de intereses comerciales).
  6. Momento de consumo: momento de la transacción. Ojo, esta parte es muy importante, porque aquí es donde empezamos a trabajar la posibilidad de que este usuario vuelva a comprarnos (Life time value). Si su experiencia de compra es pobre o mala, en un 85% de probabilidades este usuario NO nos volverá a comprar, y volver a ganar su confianza nos cuesta en promedio 8 veces más que cuando estamos adquiriendo un usuario nuevo. ¡Cuidado con esto! La pasarela de pago debe ser impecable. La persona que atiende en el local del negocio debe sonreír… etc… etc…
  7. Expresión: aquí es donde el usuario toma el altavoz y sale al mundo a contar lo que le ha parecido el producto/experiencia. Y aquí es donde yo clasifico de forma cariño al usuario de hoy como un Likesumer. Es una especie de circo romano, donde si nos levantan el dedo hacia arriba, bien!!! Pero si lo bajan… muerte. En este momento de expresarse, es donde se cierra el ciclo perfecto, porque además es en este momento donde empieza el ciclo de un nuevo usuario que descubre el producto/experiencia por primera vez. ¡Magia!

 Me gusta mucho una frase del padre del management, Peter Drucker, que dice:

 “El principal objetivo de una empresa es crear un cliente.”

 Yo le agregaría un cliente satisfecho. Pero es una gran verdad… nuestro objetivo es crear clientes felices que nos ayuden a seguir cerrando ciclos de venta positivos para nuestros negocios.

 Dos marcas que para mí son un gran referente de lo que significa una gran experiencia y que tienen muy muy cuidado el ciclo son:

 Starbucks (Meet at Starbucks):

 BMW (¿Te gusta conducir?):

 Una vez más me gustaría agradecer tu tiempo dedicado a esta lectura. Espero que estas líneas te hayan reportado algún beneficio. Por favor, si te ha resultado interesante este contenido, te invito a que lo compartas porque “compartir es amar”…. 😉

 ¿Cómo crees que se siente tu cliente cuando pasa por el ciclo de la experiencia de tus productos?

Principales momentos e insights de #InsideTwitter

Os comparto los principales insights y momentos vividos durante mi participación en el primer evento para influencers del sector #InsideTwitter… está casi todo… algunas cosas nos dijeron que son SECRETAS y no las podemos contar… sssshhhh… 😉