Aunque pensar en el usuario para ofrecerle el mejor servicio posible es algo lógico, lo cierto es que se trata de una tendencia bastante “novedosa”. Hasta hace unos años, la publicidad era un canal de un solo sentido: las empresas ofrecían sus productos con un mensaje único y los consumidores compraban… o no.
No fue hasta la década de los 60 que una marca rompió con la tendencia a través de un planteamiento totalmente nuevo de la relación entre el usuario y el producto. Pepsi, que veía cómo peligraba su sección de mercado en detrimento de Coca-Cola, decidió dejar de hablar de su producto para centrarse en la persona que lo consumía: promovió la idea de una generación nueva, libre de mensajes manipuladores y consumistas…
El éxito de Pepsi fue doble. No solo consiguió revitalizar la marca, sino que también inició una tendencia que continúa y continuará vigente: vender no un producto, sino una mejor versión de nosotros mismos.
Esta concepción es fundamental para entender el mercado actual y futuro. Los Millenials y los Zillennials no quieren que les vendan productos, aunque consuman (y mucho). Quieren sentirse especiales, que despierten sus emociones a través de nuevas experiencias. Casi es más importante que “sea bonito” a que “sea bueno”.
Las redes sociales, especialmente Instagram y Youtube, están repletas de usuarios a los que solo les preocupa cómo los hacen ver los productos que consumen. Si tuviéramos que extraer una enseñanza de las redes sociales, sería precisamente esa: la imagen que proyectas importa y mucho.
Estas generaciones son más conscientes que nunca de cómo son percibidos: por sus amigos, familiares, trabajos e incluso por desconocidos. Hay muchos que aseguran que las redes sociales contribuyen a la configuración de una identidad propia, pero también hay un buen grupo de defensores que aseguran que, en realidad, la “paralizan”.
Cualquier cosa que se dice, se hace o se compra supone un matiz más de nuestro “yo”. Consumir determinadas marcas o ciertos productos contribuye a matizar nuestra “personalidad” o, al menos, lo que queremos que los demás perciban de nosotros.
Para ti y tu marca significa que debes luchar para ofrecer a esos usuarios las experiencias y contenidos que los hagan sentir bien y que los hagan “parecer” como ellos quieren ser percibidos. ¿Cómo lograrlo? Conociendo a tus usuarios, sus necesidades, deseos y preocupaciones. Y no solo eso: ofreciéndoles soluciones que no solo eliminen sus problemas, sino que también los ayuden a proyectar la imagen deseada. Parece fácil decirlo, pero en realidad conlleva un delicado proceso de preparación y análisis previo que ha de ser muy exhaustivo.
Es curioso, pero muchos pasan por alto la importancia de esta conexión entre la marca y el usuario. No es algo tangible, es difícil de medir y quizás esa sea la razón por la que aún no se tiene demasiado en cuenta. Sin embargo, ¿cómo obviarlo, cuando son los usuarios los que tienen el control?
Esta realidad, demasiado dura para algunas empresas, no puede dejarse a un lado. Internet no solo nos ha hecho conscientes de la imagen que proyectamos: también ha dado el poder a los usuarios dentro de las relaciones con las marcas.
En un universo en el que la decisión de compra del usuario se ve claramente influenciada por las opiniones que recibe del producto por parte de otros consumidores… ¿No crees que deberías intentar que estas sean lo más positivas posible?
Por cierto: no creas que solo por contestar y monitorizar el feedback de tus usuarios es suficiente. Tienes que hacer algo al respecto. Utiliza esa valiosa información que te proporcionan para mejorar tu producto, para dinamitarlo y convertirlo en la primera opción de tus usuarios y de aquellos que aún no te compran.
Ser Product Centric ya no se lleva. Tienes que pensar en tu usuario, mimarlo y crear una relación positiva y de confianza con ellos. Dales lo que quieren, no los decepciones… Sé User Centric y tus usuarios serán tus compañeros para siempre.
