Ser una lovebrand no es nada fácil. Depende de muchos factores. Uno de ellos, quizás el más importante, consiste en la lealtad y fidelidad que los usuarios muestran a este tipo de marcas. Ya puede una marca cometer varios errores que sus usuarios se los terminan perdonando en virtud de la relación que ya tienen con ellos.
Cómo ser una lovebrand.
Una lovebrand es una marca que enamora ineludiblemente a sus usuarios. Todos la quieren y prefieren sus productos por encima de los de la competencia, incluso aunque sepan que los de la competencia son igual de buenos o mejores. La lealtad y la fidelidad son sentimientos que se construyen entre una marca y un usuario a través de sus interacciones a lo largo de los años. Se necesita mucha dedicación, un gran esfuerzo y mucha comprensión por parte de las marcas para retener de manera positiva a los usuarios. Como ves, este tipo de confianza necesita de una estrategia a largo plazo que, en cuestión de segundos se puede romper, bien por un error de comunicación, un fallo del producto o demás circunstancias de esta índole.
La confianza es una emoción extremadamente frágil por parte de los usuarios. Tan pronto pueden adorar tu marca como después odiarla. Y créeme, es más fácil comunicar tu odio a una marca que tu amor por ella. A la vista están los millones de usuarios que cada día se quejan en redes sociales por un mal servicio o un producto defectuoso, y cómo las marcas tienen que correr para corregir estas situaciones y revertirlas de la mejor manera posible. Digamos que existen demasiadas hojas de reclamaciones en redes sociales y muy pocas de satisfacción. ¿Culpa de los usuarios? No lo creo. Nosotros les damos el lugar donde expresarse y depende de nosotros como marcas que consigamos que sus emociones sean positivas.
Estrategias de fidelidad a corto y largo plazo.
Muchas empresas destinan un gran cantidad de recursos económicos a crear campañas de captación de leads y no cuidan demasiado a los usuarios asiduos. No hablo de que dejes de lado la captación de leads en virtud del mantenimiento de usuarios, sino más bien de que traces estrategias complementarias que funcionen en paralelo para cada tipo de usuario. No podrás cuidar usuarios si no los captas antes, desde luego. Pero tampoco puedes obviar la importancia que cada usuario ya captado representa a largo plazo.
Todos tus clientes importan.
Los usuarios más fieles constituyen el músculo económico de ingresos, pues sus compras representan la estabilidad financiera de la compañía. De todos es sabido que sin ventas una empresa no puede sobrevivir. Y toda venta estable a largo plazo implica una perspectiva económica más saludable para la organización.
Las estrategias a corto plazo buscarán siempre captar nuevos clientes. Pueden utilizarse cuando se hace un lanzamiento de producto nuevo, una campaña promocional o para aumentar el grueso de usuarios. Mientras que las estrategias a largo plazo necesitan la lealtad y la fidelidad de los usuarios para aportar tranquilidad a la empresa y asegurar la supervivencia de la organización.
Muchas veces, cuando las empresas ven que están perdiendo muchos clientes, buscan desesperadamente atraer a nuevos, en lugar de preguntarse cómo retener a los que ya lo son. Como puedes ver, querido User Lover, no todo trata de captar, sino más bien de comprender qué está sucediendo para que la marca pierda clientes.
Ambas estrategias, tanto a corto plazo como a largo plazo, deben convivir, pero cada una en su propia línea de trabajo y sin escatimar recursos.
Nada como un cliente de confianza para asegurar la estabilidad del negocio.
Es importante que escuches a tus usuarios, pues estos te mandan señales antes de romper con tu marca. Como la novia o el novio que te va a dejar y te lo está anunciando poco a poco, dejando miguitas. Tienes que comprender cómo se sienten para conseguir revertir la situación. A veces es un simple comentario en Facebook, una queja en Twitter o una reseña en el blog. Pon atención a todas tus redes sociales y a tus canales de comunicación, fíjate por dónde te comentan y consultan y sé rápido en ofrecer soluciones y respuestas. Nada más desesperante que estar esperando la respuesta de una marca a una consulta.
No retengas a tus usuarios por la fuerza.
En ocasiones las empresas ponen muchas trabas a sus usuarios para que estos cancelen sus cuentas, lo que resulta una experiencia muy negativa. Tu táctica no puede consistir en retener a tus usuarios a toda costa, por las buenas o las malas, ni mucho menos por la fuerza. Lo que tienes que hacer es conseguir que tus usuarios no lleguen al punto de querer abandonarte. Necesitas darles soporte y ofrecerles ayuda en todo momento para que su experiencia sea lo más positiva posible.
Qué tipos de usuarios te abandonan.
Puedes encontrarte usuarios que simplemente dejan de comprar tus productos, bien porque se pasan a la competencia, bien porque tu producto ya no les convence o han tenido un problema con tu marca. Este tipo de pérdidas son difíciles de controlar ya que apenas interactúan con la marca. Son usuarios muy silenciosos y construir engagement con ellos resulta muy complicado pues, a pesar de que reciban tus notificaciones o mails y de que los abran, no terminan por interactuar con ellos porque simplemente hayan querido poner tu mail en leído o eliminar tu notificación. Es probable que ni siquiera te des cuenta y ya te hayan abandonado. Pasan de usuarios a leads y de leads a nada.
También vas a encontrarte con usuarios que te anuncian por activa y por pasiva que van a abandonarte. Este tipo de usuarios muchas veces buscan que se les solucione un problema, dar un reconocimiento negativo de la marca o incluso que la marca les regale productos para que dejen de quejarse. Este tipo de usuarios requieren de un buen gestor de comunidades para comprender en qué punto se encuentran y si merece la pena intentar retener a este usuario.
Como ves, querido User Lover, ser una Lovebrand no es solo vender el mejor producto y captar a más usuarios, sino retener a los que ya tienes de la forma más positiva posible.
