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Cómo cuidar la experiencia de cliente en el punto de venta.

By enero 4, 2018 julio 3rd, 2018 No Comments

Muy buenas a todos, queridos User Lovers. Bienvenidos a este estupendo café que me tomo en compañía de Frank Machado, director de Rhy Marketing y experto en experiencia de cliente en el punto de venta. Ya sabéis que en Hydra somos muy digitales, pero la verdad es que el mundo es muy digital y offline a la vez. Hoy vamos a hablar de esta dualidad y la importancia capital que representa para las empresas.

Frank y yo nos conocimos hace ya varios años en un Hydra Forum y, cosas de la vida, ahora nos hemos vuelto a reencontrar en un evento que él ha organizado y donde se hablaba de las habilidades soft.

 

¿Qué son las habilidades soft?

Las habilidades soft fundamentales o soft skills son: felicidad, motivación, liderazgo y bienestar. Las cuatro habilidades son desde el ángulo corporativo, obviamente, y sobre todo centrado en cómo hacer que las personas, dentro de las empresas, puedan tener una mejor forma de trabajar, que dé como resultado un ROI importante, esto es, beneficio para las empresas.

Siempre recalcamos la importancia de que las personas sean felices en sus trabajos, pero existe una estadística que cuenta que nueve de cada diez trabajadores son infelices en sus puestos de trabajo. Una cifra triste y difícil.

Frank Machado no es experto en experiencia de cliente en el punto de venta así porque sí, sino que ha trabajado con varios expertos en soft skills, quienes hablan de que el 85% de las personas de habla hispana quieren o se plantean cambiar de trabajo en algún momento. Esto se debe a que las estructuras empresariales no ofrecen a los trabajadores las motivaciones laborales suficientes, ni posibilidades de ascenso, por lo que se produce un estancamiento y, por ende, una creciente necesidad a cambiar de trabajo.

 

¿Qué importancia tiene la experiencia de cliente en el punto de venta?

Tomando a sorbos cortos este café, le cuento mi experiencia en cuanto a punto de venta, y le recalco que en Hydra hacemos un esfuerzo muy fuerte por trabajar el Customer Journey Design para conocer el ciclo de experiencia de los usuarios con respecto a una determinada marca. Y coincidimos ambos: el error de la gente está en pensar que esto es algo solo de digital, cuando también se deben trabajar los activos offline.

 

¿Cuál es la experiencia de Frank Machado con cliente en punto de venta?

Frank incide en que lo que siempre buscan es que todo el esfuerzo que se dedica al digital se transmita correctamente al offline. Sus esfuerzos continúan en buscar que no haya una costura entre el canal ON y el canal OFF.

 

Pasos para trabajar la experiencia del cliente en el punto de venta.

  1. Hacer que las personas, cuando lleguen a la tienda física, se sientan cómodas y atraídas por la tienda.
  2. Hacer sentir a estas personas que, tanto la comunicación online como la offline son la misma.

 

¿Cuál es el error de las empresas en experiencia de cliente en el punto de venta?

Frank me cuenta algo que sucede más a menudo de lo que nos gustaría, y es que las estrategias de offline no estén alineadas con las campañas digitales. Muchas veces las empresas no plantean que, cuando una persona entra en sus tiendas, no le ofrecen una dinámica, una experiencia que merezca la pena vivir. Yo le pregunto si es cuestión de empatía, y si juega esta un papel decisivo en la venta. Fran confirma claramente la empatía como uno de los ejes principales de los usuarios.

 

 

¿Cómo ganas la empatía de tu cliente?

Arranco la pregunta incluyendo además el concepto de empathy equity, tan necesario hoy en día para las empresas y sus consumidores.

Frank me responde preguntándome qué hacen las marcas para ganar valor dentro del corazón de sus usuarios. Lo que está claro es que, además de que este café sabe mucho a user lovers, para estar en el top of mind de las personas, tanto en ON como en OFF, hay que gustarle a los usuarios y caerles bien. La idea es pensar en las acciones en el punto de venta como acciones dentro de un plan de marketing que conecta los dos mundos: ON y OFF. Coincidimos en que las acciones tienen que estar bien pensadas y no se pueden hacer a la ligera. Esta propuesta de campaña tiene que nacer del valor que aporta el contenido a la experiencia de compra de los usuarios.

¿Cómo conectar el mundo digital con el offline?

Tiene que haber una correlación entre ambos mundos, y esto se consigue trabajando una estructura adecuada de storytelling. Para muestra, le pido un ejemplo de marca que lo haya conseguido, y me explica que Samsung cuida bien la venta Off porque trabaja bien el cliente omnicanal, con campañas puntuales perfectamente sincronizadas.

 

Un consejo:

Frank cuenta que, por experiencia, la gente que inventa la campaña no la vive y eso es un error. Los directivos no saben si el folleto que han diseñado es verdaderamente usable o no, por ejemplo.

Y algo todavía más importante: cree en lo que haces. Si tú piensas que tu campaña de marketing no es interesante difícilmente vas a conseguir convencer a otros users de que lo es.

El café se termina pero esta comunión entre el mundo digital y el offline no ha hecho más que empezar. Feliz semana, User Lovers.