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Cómo utilizar tus redes sociales como canal de atención al cliente

Todo User Lovers busca ansiadamente su propia comunidad de usuarios: followers afines a su marca personal  con los que establecer una conexión y mantener el contacto a través de likes, comentarios, mensajes privados y demás formas de compartir. Porque, a fin de cuentas, de eso tratan las redes sociales, ¿verdad? De compartir. ¿O quizás sirvan para algo más?

Imagina que quieres llevar tu marca personal a un formato físico, esto es, un libro, un DVD de experiencias, unos talleres de consultoría, unas charlas… lo que prefieras. Estos son ahora tus productos, y quieres venderlos no solo a través de tu página web, sino además por medio de tus redes sociales. ¿Cómo vas a hacerlo?

¿Cómo vender mis productos a través de Redes Sociales?

Lo primero que tienes que tener en cuenta a la hora de trazar una estrategia de ventas a través de tu social media, es averiguar para quién va dirigida. Ahora me dirás que para todos tus seguidores, para todo aquel que se interese por ti. Y esto es un error. Permíteme explicarte por qué: tus productos tienen una función específica que no tiene por qué encajar con todos tus followers. Piensa que algunos te siguen por ti, otros lo hacen por tus productos, y algunos simplemente por seguir, por el puro stalkeo, o por el típico followback. Destierra a estos últimos de tu estrategia y céntrate en aquellos que sí van a demandar tu producto. Porque tienes que convertir tus canales de social media en medios directos de atención al cliente, y debes gestionarlos adecuadamente, lo cual requiere que selecciones el tono con el que les vas a responder y con el que te vas a dirigir a ellos, la manera en la que les vas a hacer llegar tus productos y cómo vas a distinguirles del resto de tus públicos. En este punto, puedes sincronizar tu estrategia de social media con una campaña de email marketing en la que busques generar leads y establecerles una puntuación en función de su nivel de intención de compra. A esto se le llama Lead Score System, y te ayudará a distinguir aquellos usuarios que tienen un interés inicial de los que están a punto de caramelo.

¿Qué es Lead Score System y por qué incluirlo en mi estrategia de leads?

No todos los usuarios son iguales. Incluso cuando has diferenciado perfectamente tus arquetipos de usuarios y has generado distintas audiencias, debes saber que cada público se forma por un conjunto de usuarios. Escalonar estos usuarios por su intencionalidad de compra te ayudará a configurar un storytelling por el cual atraer al usuario cada vez más y más al punto crítico de venta.

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No todos los usuarios son iguales.

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¿Es importante la postventa?

En la venta no acaba la cosa; si tu usuario termina por comprar tu producto, debes entender que has realizado un proceso adecuado de venta y que a partir de ahora tienes que crear un proceso de postventa de similar importancia. Imagina que compras un coche a una compañía que lleva meses engatusándote con sus anuncios de TV, con sus Ads digitales, que te ha llamado para que pruebes el coche, que te ha regalado productos de branding de la marca, que te da ofertas exclusivas en cursos especiales y que, finalmente, cuando compras el coche, se esfuma todo y te dejan solo con el coche. La sensación de desamparo puede ser muy grande. ¿Comprendes la gravedad de no hacer postventa?

Ventajas de utilizar las Redes Sociales como canal de venta y postventa.

Lo maravilloso de las redes sociales es la cercanía que aportan a tu marca personal con tus usuarios.  Se consigue producir un proceso empático muy potente y te ayuda a contestar cada petición con toda la inmediatez que desees. Y eso lo agradecen los followers además de hacer el llamado efecto oveja que bala. Su boca-oreja ayuda a aparecer nuevos seguidores y estos, a su vez, a otros nuevos. Destaca, pues, el crecimiento notable que supone para tu comunidad.

¿Cómo puedo mantener el interés de mis seguidores por mis productos?

Conseguir atraer usuarios hacia tu marca suele ser un proceso bastante complejo. Mantenerlos en el hilo es aún más difícil. ¿Cómo puedes conseguirlo? Creando contenido de valor. Puedes construir una estrategia digital de contenidos que esté marcada por un storytelling que lleve a tu usuario a través de una hoja de ruta donde va a encontrarse con tu producto en diferentes puntos del trayecto y, esas veces que lo encuentre, las definirás como momentos críticos de venta en los que podrás conocer el nivel de intención de compra por parte de tu comunidad. Piensa que una cosa es el nivel de engagement en tus redes sociales y otra la tasa de compra. Por eso, debes de tener la agilidad de mover a tus usuarios seleccionados de una red social a otra y de ahí a tu web, pasando por el correo electrónico.

Un último apunte: incluye branding de producto en tu marca personal a través del Storytelling: cuenta lo que quieras contar y, dentro de lo que estás contando, vincula tu producto. Pero no centres tu contenido en tu producto explícitamente. Podrías ser considerado como ejecutor de spam, el enemigo de los usuarios.

Las redes sociales pueden ser un poderoso canal de atención al cliente, pero no el final de un proceso de venta, sino un alto en el camino y una nueva ruta para tus usuarios cada día.

Cómo cuidar la experiencia de cliente en el punto de venta.

Muy buenas a todos, queridos User Lovers. Bienvenidos a este estupendo café que me tomo en compañía de Frank Machado, director de Rhy Marketing y experto en experiencia de cliente en el punto de venta. Ya sabéis que en Hydra somos muy digitales, pero la verdad es que el mundo es muy digital y offline a la vez. Hoy vamos a hablar de esta dualidad y la importancia capital que representa para las empresas.

Frank y yo nos conocimos hace ya varios años en un Hydra Forum y, cosas de la vida, ahora nos hemos vuelto a reencontrar en un evento que él ha organizado y donde se hablaba de las habilidades soft.

 

¿Qué son las habilidades soft?

Las habilidades soft fundamentales o soft skills son: felicidad, motivación, liderazgo y bienestar. Las cuatro habilidades son desde el ángulo corporativo, obviamente, y sobre todo centrado en cómo hacer que las personas, dentro de las empresas, puedan tener una mejor forma de trabajar, que dé como resultado un ROI importante, esto es, beneficio para las empresas.

Siempre recalcamos la importancia de que las personas sean felices en sus trabajos, pero existe una estadística que cuenta que nueve de cada diez trabajadores son infelices en sus puestos de trabajo. Una cifra triste y difícil.

Frank Machado no es experto en experiencia de cliente en el punto de venta así porque sí, sino que ha trabajado con varios expertos en soft skills, quienes hablan de que el 85% de las personas de habla hispana quieren o se plantean cambiar de trabajo en algún momento. Esto se debe a que las estructuras empresariales no ofrecen a los trabajadores las motivaciones laborales suficientes, ni posibilidades de ascenso, por lo que se produce un estancamiento y, por ende, una creciente necesidad a cambiar de trabajo.

 

¿Qué importancia tiene la experiencia de cliente en el punto de venta?

Tomando a sorbos cortos este café, le cuento mi experiencia en cuanto a punto de venta, y le recalco que en Hydra hacemos un esfuerzo muy fuerte por trabajar el Customer Journey Design para conocer el ciclo de experiencia de los usuarios con respecto a una determinada marca. Y coincidimos ambos: el error de la gente está en pensar que esto es algo solo de digital, cuando también se deben trabajar los activos offline.

 

¿Cuál es la experiencia de Frank Machado con cliente en punto de venta?

Frank incide en que lo que siempre buscan es que todo el esfuerzo que se dedica al digital se transmita correctamente al offline. Sus esfuerzos continúan en buscar que no haya una costura entre el canal ON y el canal OFF.

 

Pasos para trabajar la experiencia del cliente en el punto de venta.

  1. Hacer que las personas, cuando lleguen a la tienda física, se sientan cómodas y atraídas por la tienda.
  2. Hacer sentir a estas personas que, tanto la comunicación online como la offline son la misma.

 

¿Cuál es el error de las empresas en experiencia de cliente en el punto de venta?

Frank me cuenta algo que sucede más a menudo de lo que nos gustaría, y es que las estrategias de offline no estén alineadas con las campañas digitales. Muchas veces las empresas no plantean que, cuando una persona entra en sus tiendas, no le ofrecen una dinámica, una experiencia que merezca la pena vivir. Yo le pregunto si es cuestión de empatía, y si juega esta un papel decisivo en la venta. Fran confirma claramente la empatía como uno de los ejes principales de los usuarios.

 

 

¿Cómo ganas la empatía de tu cliente?

Arranco la pregunta incluyendo además el concepto de empathy equity, tan necesario hoy en día para las empresas y sus consumidores.

Frank me responde preguntándome qué hacen las marcas para ganar valor dentro del corazón de sus usuarios. Lo que está claro es que, además de que este café sabe mucho a user lovers, para estar en el top of mind de las personas, tanto en ON como en OFF, hay que gustarle a los usuarios y caerles bien. La idea es pensar en las acciones en el punto de venta como acciones dentro de un plan de marketing que conecta los dos mundos: ON y OFF. Coincidimos en que las acciones tienen que estar bien pensadas y no se pueden hacer a la ligera. Esta propuesta de campaña tiene que nacer del valor que aporta el contenido a la experiencia de compra de los usuarios.

¿Cómo conectar el mundo digital con el offline?

Tiene que haber una correlación entre ambos mundos, y esto se consigue trabajando una estructura adecuada de storytelling. Para muestra, le pido un ejemplo de marca que lo haya conseguido, y me explica que Samsung cuida bien la venta Off porque trabaja bien el cliente omnicanal, con campañas puntuales perfectamente sincronizadas.

 

Un consejo:

Frank cuenta que, por experiencia, la gente que inventa la campaña no la vive y eso es un error. Los directivos no saben si el folleto que han diseñado es verdaderamente usable o no, por ejemplo.

Y algo todavía más importante: cree en lo que haces. Si tú piensas que tu campaña de marketing no es interesante difícilmente vas a conseguir convencer a otros users de que lo es.

El café se termina pero esta comunión entre el mundo digital y el offline no ha hecho más que empezar. Feliz semana, User Lovers.

Qué leer en Navidad

¿Todavía no sabéis qué regalar estas Navidades, User Lovers? Hoy vengo con algunas sugerencias, una serie de lecturas que en este 2017 a mí me han inspirado muchísimo y que creo pueden ser muy interesantes para vosotros, aportándoos tips muy potentes sobre marketing y comunicación.

2018 va a ser un año cargado de grandes avances en tendencias tecnológicas. Estar preparados para adaptarnos a todas ellas dependerá del conocimiento que hayamos adquirido y de cómo lo pongamos en práctica. Así que paso a recomendaros qué lecturas os van a aportar un conocimiento indispensable para afrontar cada reto del 2018 con la mayor garantía de éxito.

Unconscious Branding de Douglas Van Praet.

¿Conocéis cómo funciona el branding? ¿Lo aplicáis de forma consciente en vuestra marca? Tradicionalmente, este concepto tan abstracto para algunos ha sido como un auténtico forastero, alguien con quien te cruzas pero que no sabes si conoces y saludas por si acaso. El problema del branding no es que le saludes por si le conoces, sino que lo hagas de forma inconsciente; esto es, sin saber por qué lo haces. Un gran tip que este libro me dejó y que siempre recuerdo en mis charlas es, y cito textualmente: “Before marketers develop strategies, they need to recognize that consumers have strategies to”, o lo que viene siendo en español: “antes de desarrollar una estrategia para tu marca, debes reconocer que tus usuarios tienen sus propias estrategias”. Esta sentencia viene a definir quién vas a ser para ellos y cómo te vas a mostrar a su mundo. Ahora ya sabes que necesitas incorporar Branding a tu marca; la forma de volverte competitivo comercialmente radica en la esencia que quieras transmitir. No lo olvides, User Lover.

All Marketers are liars de Seth Godin.

What’s your story? Will the people who need to hear this story believe it? Is it true?”. Todos los marketinianos amamos contar historias. Y si las contamos bien, verdaderamente bien, los usuarios nos creen. Que un usuario se crea tu discurso es la traducción perfecta del éxito. Porque creer en algo lo hace real y la realidad nos da seguridad. Seth Godin, el autor de este libro es puro marketing: conoce las reglas al pie de la letra y las maneja con gusto y efectividad. Sus libros siempre emanan un aire impecable a marketing y dejan muy buen sabor de boca. Si algo le caracteriza es que siempre incide en la diferenciación como eje para destacar, como impulso para ganar. Sé diferente, amigo, y los demás querrán ser como tú.

Adoro construir discursos que enamoren a mis usuarios y Seth Godin siempre me ofrece un par de píldoras que apuntalan mi historia. Este libro está en mi top del año, sin duda.

Buyology de Lindstrom.

¿Cuánto sabes acerca de por qué compras? En Buyology, Lindstrom presenta los sorprendentes e innovadores hallazgos de tres años de investigación sobre el comportamiento de 2000 voluntarios de todo el mundo mientras se le mostraban diversos anuncios, logotipos, marcas y productos. Imagínate el análisis de datos y los resultados que este libro puede aportar. Un libro sorprendente sobre cómo seres racionales actúan de forma tan irracional. Porque las personas no somos perfectas y estas pequeñas idiosincrasias son las que nos hacen tan distintas unas de otras y por la cual todos los que nos dedicamos al marketing estudiamos sus comportamientos. Saber lo que un usuario quiere, cómo lo quiere y cuándo es indispensable. Entender por qué lo quiere, el camino al éxito.

Lean Analytics de Alistair Croll.

Para una startup la chicha está en testear su PMV (producto mínimo variable) lo necesario hasta configurar un producto que los usuarios de verdad quieran comprar. Este libro, dirigido a emprendedores y todos aquellos que quieran provocar cambios en su producto, te enseñará a testar y validar tu idea inicial, a encontrar los clientes adecuados y a desarrollar los mejores productos, así como a venderlos y hacer crecer a la empresa.

Contagious de Jonah Berger.

¿Por qué un contenido se vuelve viral? ¿Por qué una campaña, un anuncio, un slogan se vuelve contagioso, pegadizo? Este libro de Jonah Berger ahonda en la profundidad de un contenido viral y desentraña el modo de crearlo para conseguir llegar a un mayor número de usuarios. Con diferentes ejercicios que propone el autor, se muestra la capacidad de transmisión de un contenido de unos a otros. Hacer algo viral es altamente complicado. Los usuarios distinguen rápidamente cuando un contenido es un anuncio o está promocionado, por lo que la capacidad de atracción tiene que centrarse en términos como el Inbound Marketing. Pero, si de verdad quieres comprender cómo viralizar un contenido, consigue este libro. Merece la pena.

Estas lecturas son mi Top5 de este 2017 y te las recomiendo encarecidamente, querido User Lover. Porque lo que leas hoy será lo que harás mañana. Cultura de formación y crecimiento continuo siempre, amigos.

¿Cuál es tu Camino a Bienestar? Un proyecto con San Miguel 0,0

Queridos User Lovers, hoy vengo a contaros un proyecto muy pero que muy especial: un proyecto que hemos llevado a cabo con San Miguel Isotónica, la bebida 0.0. En esta ocasión, nuestro proyecto nos llevó a las Dolomitas con nada más y nada menos que Pau Gasol y Miguel Ángel Muñoz. ¿Y qué vinimos a hacer aquí? Encontrar nuestro #CaminoABienestar.

Primero me encontré con Pau Gasol en Venecia. Un hombre con un corazón gigantesco, a la altura de su tamaño, y un tío de lo más interesante. Tras recoger a Pau, nos dirigimos a las Dolomitas donde, junto a una serie de participantes que fueron cuidadosamente elegidos entre San Miguel e Hydra, nos pusimos manos a la obra para vivir una experiencia de ensueño: recorrer las Dolomitas para conocer este Camino a Bienestar. Sé que os estaréis preguntando de qué trata todo esto del Camino a Bienestar, pero todo a su debido tiempo.

La verdad que las vistas, la experiencia, la gente con la que rodamos, todo el equipo técnico, el entorno, los participantes… todo fue espectacular. Por ejemplo, os cuento la historia de Juanca, uno de los participantes con una historia preciosa y llena de obstáculos que ha sabido enfrentar con la actitud adecuada: altas dosis de optimismo y un fuerte componente de motivación. Juanca tuvo un accidente que le hizo perder la mayor parte de su visión. Lo que a cualquier mortal le supondría un hándicap gigante, para Juanca fue el detonante con el que se iniciaron sus propias aventuras: ha subido ya al Kilimanjaro, al Aconcagua y otros muchos más. “No hay reto que no se pueda realizar o, al menos, intentar”; me dijo Juanca. Y qué razón tiene mi amigo. Ya os estáis imaginando qué es esto del Camino a Bienestar, ¿verdad?

Definitivamente, para mí, mi camino a bienestar tiene algo que ver con encontrar mi propósito, algo que yo siempre intento compartir con vosotros, User Lovers. Mi propósito es aquello que le da equilibrio, felicidad y paz a mi vida. Y lo encuentro en la familia, los amigos y el trabajo: tres pilares fundamentales por los que me siento bendecido. Porque, cuando encuentras tu propósito en la vida, cuando comprender por qué has sido creado, por qué estás en esta tierra, descubrir eso es el primer paso para poder empezar el Camino a Bienestar. Y la verdad que yo me sentí muy agradecido de poder estar en Dolomitas junto a tanta gente increíble. Así que podría decirse que es cierto aquello de que el lugar muchas veces es donde están las personas con las que quieres compartir un momento, y debo decir que mi momento hacia este Camino a Bienestar estuvo muy bien acompañado. Y todo gracias a San Miguel 0.0. Ay, ¡qué maravilla de expedición, User Lovers!

Una experiencia increíble y totalmente recomendable, incluso diría que necesaria en muchos momentos de la vida. Así que, User Lovers, ¿ya conocéis cuál es vuestro Camino a Bienestar?

YouTube ha cambiado: ¿Qué ha ocurrido con las marcas?

En esta nueva entrega, queridos #Userlovers, vamos a hablar de redes sociales, ese tema que sabéis que tanto me apasiona y que tanto disfruto aprendiendo cada día, ya que, como seguramente conozcáis, todas las redes sociales están en constante cambio y las marcas deben adaptarse si quieren estar los primeras y llegar a los posibles usuarios compradores de su marca.

Este es el caso de Youtube y los ‘youtubers’. Con motivo de uno de los últimos cambios realizados en la plataforma propiedad de Google ha habido un gran movimiento en su contra, ya que toca a una parte muy importante para los creadores de contenido (los youtubers): la monetización.

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¿Cuál es el cambio de Youtube?

El principal cambio está relacionado con la bajada de ingresos que han recibido los youtubers en España. Pero antes de explicar esto es necesario conocer cómo funciona el algoritmo de Youtube. Para que lo entendáis y sin utilizar tecnicismos, lo que ocurre en Youtube a la hora de monetizar cualquier vídeo es que se realiza una subasta, es decir, para aparecer en un vídeo que va a recibir mucha atención por parte de los usuarios, las marcas deben entrar en la subasta y ofrecer el precio que estén dispuestas a pagar. De esta forma, aparecerán justo antes del contenido del vídeo que el creador ha subido.

Después, Youtube reparte los ingresos entre los creadores de contenido, generando así los ingresos por publicidad que perciben los youtubers.

¿Por qué los ingresos son diferentes dependiendo del país en el que ese vídeo recibe atención?

Muy fácil, el mercado de usuarios es diferente y, por tanto, el valor y coste de la publicación de ads no puede ser el mismo. Además, el impacto que reciben las marcas no es igual en todos los países. Así que cuantas más marcas apuesten por aparecer antes de un contenido concreto mayores serán los precios que se paguen y, por tanto, el creador del contenido recibirá más dinero. De esta forma, ya tendríamos todas las causas de estas diferencias entre países. Es decir, para resumir al final se trata de un caso de competencia, a más competencia mayor coste para las marcas.

¿Cómo se posiciona un vídeo en YouTube?

A través de las keywords. Las keywords son las palabras descriptivas del vídeo, que indican a YouTube para qué tipo de usuarios es relevante el contenido. Dependiendo de lo saturada que esté una palabra clave, más complicado y más caro será posicionar un vídeo. Es decir, funciona de forma muy parecida a Google AdWords para aquellos que conozcáis la plataforma.

Así que, queridos #Userlovers, de forma muy resumida y sencilla esto es todo lo que ha ocurrido en YouTube en los últimos meses. Ahora a los profesionales y no tan profesionales que se dedican a la creación de contenidos para esta plataforma solo les quedan dos opciones: adaptarse o buscar otras vías que cumplan con sus intereses.

¿Por qué hay que decir no al SPAM?

Queridos amigos, hoy me gustaría hablaros de lo que está ocurriendo en la actualidad con muchas marcas. La mayoría de las comunicaciones que realizan las empresas no consiguen los objetivos definidos en un comienzo, puede que te estés preguntando: ¿Por qué?

La respuesta es bastante evidente para muchos. Sin embargo, el llevarlo a la práctica está siendo un proceso lento y tedioso y eso se debe, en gran parte, al miedo a cambiar las cosas que existe en el mundo empresarial. Pero, amigos, el mundo de los negocios ha cambiado y tiene como principal cambio a los usuarios.

Sí, usuarios. Ya no son clientes, sino usuarios. Ellos tienen en su mano el poder de comprar o no tu marca. Pero, como decíamos, las reglas del juego han cambiado. Ya no se trata de que un cliente compre tu producto, sino de generar una relación con él, de comprender cómo piensa, qué siente y poder comunicarnos de la forma más eficaz posible. Y, es aquí dónde entra esa gran palabra que ha definido muchas de las comunicaciones que realizan las empresas: el Spam.

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¿Qué es el SPAM?

El Spam se define como aquellos mensajes no solicitados de tipo publicitario que perjudican de alguna o varias maneras al receptor.

Pero, no quiero aburriros con definiciones técnicas. Sin embargo, la tendencia del mercado en las comunicaciones hasta la fecha era hacer llegar de forma masiva publicidad sobre los productos que sus empresas venden. A cuantos más mejor y cuantas más veces mejor.

Un completo error.

El mercado ha cambiado. Y, por tanto, nosotros como empresas debemos adaptarnos a las nuevas normas del mercado buscando conseguir la mayor eficacia en nuestras comunicaciones.

¿Cómo hacerlo? Conociendo a nuestros usuarios al máximo detalle y haciendo unas comunicaciones súper adaptadas a ellos generando contenidos de calidad, que les sean relevantes e interesantes. Es decir, generando una relación con los usuarios para así conseguir que a la hora de la toma de decisiones en la elección de la marca, la nuestra esté en el top of mind del producto que vendemos.

Por tanto, aquellos que todavía no hayáis empezado ya tenéis un largo trabajo por delante: conocer a vuestros usuarios y crear una comunicación adaptada a sus intereses. De esto hablé en el Tech Experience Conference, os dejo un vídeo en el que resumo todo lo que conté a los invitados al evento.

Empresas socialmente responsables que conectan con los usuarios

Hoy vamos a hablar de un secreto, un arma letal que yo creo que creo que va a ser lo próximo que va a ganar el corazón de los usuarios.

Vamos a detenernos en las tendencias de negocio a las que prestar atención.  Al fin y al cabo, el marketing y todo lo que se hace en digital va encaminado a hacer negocios.

Pero hay algo que a mí personalmente me tiene obsesionado y creo que es una tendencia que empieza a crecer y a coger fuerza poco a poco. Además, el target millennial, que está muy valorado por las empresas hoy en día, comienzan a darle importancia a esta tendencia.

Se trata de los negocios que son socialmente responsables. No me refiero a un tema relacionado con Responsabilidad Social Corporativa, que en ocasiones se ha utilizado para tapar otras cosas que no se estaban haciendo tan bien. A raíz del mundo 2.0 esto es algo que no se puede hacer con tanta facilidad.

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Un negocio socialmente responsable es aquel que en su ADN, en la misión de esa empresa, está hacer el bien para la sociedad.

Creo que esto es súper importante ya que existe un público, mayoritariamente joven, los millennials, como hemos explicado antes, que empieza a valorar mucho que las empresas tengan un propósito claro de devolver algo a la sociedad. Puede ser donar parte de sus beneficios a causas sociales, o que el producto esté destinado a solucionar algún problema concreto…

Parece ser que estos millennials, especialmente los más jóvenes, la Generación Z, que son los menores de 25 años, están especialmente preocupados por contribuir y por eso quieren ver que las empresas también dan algo de vuelta a la sociedad.

Obviamente, las marcas reciben mucho del mundo y los usuarios se plantean qué devuelven a cambio.

Básicamente yo esto lo veo como que los negocios tengan alma. De hecho, para que un negocio pueda tener un storytelling potente que llegue al corazón de los usuarios, qué mejor manera que hacer cosas buenas por el mundo y ayudar a los temas sociales más importante como la infancia, la pobreza, el cambio climático…

Hay tres ejemplos de empresas de este tipo que os quiero contar:

  • Smile.Amazon:

Es un proyecto muy bonito por el cual Amazon donará el 0,5% de lo que se compre a través de esa URL a la causa social que tú elijas. Puede parecer que es una cantidad muy pequeña, pero acaban de lanzar el proyecto y ya llevan más de 30 millones de dólares donados.

Se puede marcar una gran diferencia. Amazon hace un esfuerzo, aunque no le supone un agujero importante. Pero estoy seguro de que a nivel de engagement con los usuarios, especialmente con el público joven, va a tener un efecto muy positivo.

  • Toms:

Es una marca de zapatos creada por Blake Mycoskie hace aproximadamente nueve años. Mycoskie estaba de viaje por Argentina y conoció a un grupo de voluntarios que se dedicaban a llevar zapatos que recogían de Buenos Aires para llevarlos a zonas más desfavorecidas donde los niños no podían ir al colegio porque no tenían zapatos para hacerlo.

Así, Mycoskie se le encendió la bombilla y decidió comprar zapatos para llevarlos a Estados Unidos donde al vender un par, regalaría otro.

De esta forma puso en marcha un modelo que se llama one for one. Desde el ADN de la marca se dedican a vender zapatos para regalar zapatos. De hecho, el puesto de él me encanta porque lo define como Chief Shoes Giver, lo cual dice mucho de lo que tiene en su corazón realmente.

Ha tenido un éxito tremendo. Es una empresa que tras 9 años con inversión 100% orgánica, factura más de 625 millones de dólares al año. Por lo tanto, ahí podemos ver un claro ejemplo de que haciendo cosas positivas se puede enamorar al consumidor.

  • Auara:

Es una startup española 100%  socialmente responsable. Se dedican a la venta de agua mineral y la totalidad de los beneficios que generan se destinan a llevar agua a aquellas zonas del Planeta que no tienen la suerte de contar con agua corriente.

Espero que conocer estas tendencias de negocios os resulte útil. Hacer el bien en los negocios es tendencia.

 

 

Cómo evitar el spam en Facebook: segmenta y vencerás

Hoy vamos a hablar de cómo evitar la publicidad intrusiva en Facebook. Si los usuarios están recibiendo publicidad que no tiene relación con ellos es porque la marca está utilizando mal las herramientas.

Las empresas debemos tener cuidado de no hacer spam a los usuarios. La principal razón por la que recibimos publicidad que no nos interesa es porque no se está realizando una buena segmentación. Hay muchas marcas, grandes o pequeñas, que no usan correctamente estas herramientas.

Tenemos que dejar de pensar como antiguamente se hacía en el mundo de la publicidad: segmentaciones amplias con la idea de llegar a la mayor cantidad de público posible porque pensábamos que de esa manera íbamos a tener más oportunidades. Eso, hoy en día, no es correcto.

No queremos llegar a millones de personas, sino a la gente que de verdad le puede interesar nuestro producto o contenido y, de esa forma, tener mayores posibilidades de convertir y generar clientes de verdad.

Además, si no segmentas de forma amplia, sino que haces una segmentación potente, bien estudiada y cuidada, no vas a molestar a los usuarios con mensajes que no le corresponden.

Por ello es muy importante, userlovers, que habléis con los directivos de vuestras empresas para convencerles de que ya no es tan importante enfocarnos solamente en los datos cuantitativos.

Ser más cualitativos a la hora de segmentar

No pensemos solo en el awerness y en las impresiones que hemos generado. Tenemos que desarrollar un pensamiento más cualitativo. Lo que buscamos es llegar a los usuarios que de verdad tienen interés en el producto o contenido que queremos comunicar a través de esa plataforma. Tenemos que buscar el valor cualitativo. Por supuesto que el cuantitativo también es importante, pero no es lo más relevante.

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Además, en muchas de las plataformas- y desde luego en Facebook- existe la posibilidad de denunciar cuando un anuncio no tiene nada que ver con vosotros. En ese mismo contenido hay una pestaña desplegable en la que se puede indicar que esa publicidad no es relevante para nosotros y no quiero seguir recibiendo más noticias de esta compañía.

Userlovers, tenemos una misión: no molestar a los usuarios. Tenemos que darles contenido que de verdad les interese. Pero los usuarios también tienen la responsabilidad de no aceptar publicidad que no le interesa y bloquearla.

Otro punto importante consiste en ir un paso más allá de la segmentación socialdemográfica -hombres y mujeres de 25 a 50 años que viven en Madrid- , que por supuesto que sigue siendo importante. Pero os animo a que a la hora de poner en marcha una campaña apliquéis la segmentación etnográfica.

Facebook, por ejemplo, es una plataforma que te permite también segmentar por intereses, estado sentimental,  marcas a las que siguen que puedan tener relación con el producto que tú vendes…

Existen infinidad de posibilidades que ofrece esta herramienta que, por cierto, es la herramienta de publicidad más completa para cualificar los mensajes que enviamos a los usuarios.

¿Qué le hacemos llegar al usuario?

Si solamente estás utilizando las plataformas sociales como Facebook para enviar tu anuncio a nivel publicitario de la misma forma que lo estás haciendo en otros canales, es que no has entendido nada de cómo funcionan las comunidades sociales.

¿Contenido o publicidad?   En Hydra, los userlovers pensamos que a los usuarios les interesa el contenido y ellos, como personas inteligentes, al final si les gusta lo que haces, le das valor y siente empatía contigo al final te va a dar sus euros a ti y no a la competencia.

Así que, userlovers, ya sabéis que lo que buscamos siempre es llevarnos bien con nuestros usuarios.

 

Storytelling: 6 claves para crear discursos que nos ayuden a vender mejor

Storytelling: 6 claves para crear discursos que nos ayuden a vender mejor

El Storytelling consiste en contar historias. En el mundo de los negocios, esto se traduce a cuál va a ser el discurso que vosotros, userlovers, vais a seguir para contar vuestra empresa, vuestros productos y, en definitiva para conseguir que el usuario quiera soltar los euros de su bolsillo.

Vivimos en un mundo con muchísimo ruido y sobreinformación. Estamos saturados de mensajes.

Las empresas que logran destacar son las que consiguen crear historias relevantes, que enganchen.

En el mundo de hoy es muy importante saber trabajar nuestra historia. Estaréis de acuerdo conmigo en que lo primero que compramos los usuarios es un discurso, después consumimos el producto.

Es muy peligroso que las empresas creen discursos que no se correspondan con la realidad. O lo que es lo mismo: que vendan humo. El usuario quiere que le digan la verdad y que seamos transparentes y honestos. El discurso que hagas de tu marca tiene que ser atractivo y especial para enganchar a  la gente y en ningún caso debe mentir ni vender humo. El cliente tiene que saber qué producto va a recibir realmente.

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Para mí, hay 6 claves a tener en cuenta para crear una buena estrategia de storytelling:

  1. Tener muy claro quiénes somos.

Nosotros mismos somos el punto de partida. Cuál es nuestra historia, nuestra razón de ser, qué intentamos resolver. También hay que tener en cuenta cómo es nuestra personalidad y cómo va a ser el tono que utilicemos. Hay mucha gente que da esto por hecho, aunque a la hora de la verdad no lo tienen tan claro. Un buen ejercicio consiste en pedirle a las personas de la empresa que escriban en un papel su visión de la misma. Los resultados suelen ser sorprendentes.

  1. A quién nos dirigimos.

Cómo es ese target que nos interesa. No nos vale con saber información sociodemográfica, tenemos que conocer en profundidad sus realidades para poder adaptar ese discurso a ellos. No se pueden contar historias iguales para distintas tipologías de usuarios.

  1. Salir a aprender.

Antes de crear nuestro propio discurso, primero tenemos que aprender qué está haciendo la competencia porque si queremos destacar no podemos contar un discurso igual al de nuestro competidor. Tenemos que crear un discurso diferencial y la única manera de hacerlo es conociendo qué están haciendo los demás. También es importante buscar inspiración en otras empresas. Por ejemplo, a nosotros nos inspira mucho Apple y su línea discursiva.

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  1. Trabajar sobre la línea narrativa.

Qué vamos a contar exactamente. Debe contener en una frase sencilla (claim, tagline…) Es el mensaje que le tiene que llegar al usuario de forma concreta. Por ejemplo, en Hydra ayudamos a las marcas a que los usuarios se enamoren de ellas.  Una vez creada esa línea principal, hay que crear las demás capas del discurso.

Lo bonito que tiene el storytelling es que no hace falta contar el hecho en sí, el producto o el servicio como tal, sino contar historias sobre esa marca.

Las historias mueven el mundo y si logramos tocar el corazón de los consumidores, van a funcionar muchísimo mejor.

  1. Pensar en la distribución.

Una vez creada la línea discursiva, necesitamos darle visibilidad para que le pueda llegar a nuestro público. Es muy importante que pensemos en qué plataformas vamos a lanzar ese mensaje, en dónde lo vamos a publicitar, quiénes van a ser los portavoces internos o externos de nuestro mensaje, ya que podemos servirnos de influencers, prescriptores, etc. que pueden aportar valor a ese discurso.

  1. Pensar qué queremos conseguir.

Una cuestión es obvia: vender. Pero esa venta tiene fases. El cliente primero descubre mi producto, después lo compara, se informa, pregunta a sus amigos, lo vuelve a pensar… Y más tarde, a lo mejor, lo compra. Por lo tanto, la decisión de compra de un cliente no es tan sencilla, así que es muy importante que nos planteemos los objetivos de nuestro discurso y en qué fases del funnel de conversión vamos a mover cada línea discursiva.

Userlovers, si no tenéis todavía una estrategia de storytelling estáis perdiendo muchísimas oportunidades de vender mejor vuestros productos.

 

6 consejos para proteger a nuestros hijos de los riesgos de Internet

Hoy venimos con un tema importantísimo para la sociedad. Un amigo me hizo una pregunta que me hizo pensar ¿Qué consejo le puedo dar para proteger a los niños de los peligros que hay en Internet? Internet es un mar de información donde hay de todo: está todo lo bueno, pero también todo lo malo. Con lo cual hay peligros y riesgos que la gente joven y los niños asumen cuando se meten en Internet.

Hay algunos consejos que me gustaría daros para que tengáis en cuenta a la hora de ejercer de padres en el tema de Internet, desde la absoluta humildad, ya que si piensas que lo sabes todo sobre digital, es que todavía no has aprendido nada.

  1. Apelar al sentido común: Saber cuándo nuestros hijos están preparados para qué cosas y qué acceso a qué tipo de información deben tener. Sentido común también es pensar cómo vamos a controlar los temas de privacidad en las plataformas que van a utilizar nuestros hijos. También es decidir qué nivel de control vamos a tener en la forma en la que están utilizando Internet nuestros hijos.
  2. Predicar con el ejemplo: Si le pides a tus hijos que hagan algo que tú no estás haciendo, se van a rebelar. Hay que predicar con el ejemplo y con esto me refiero a que si nuestros hijos nos ven realizar un consumo abusivo de Internet a través del teléfono o el ordenador, perderemos credibilidad a la hora de pedirle a nuestros hijos que tengan un comportamiento sano al utilizar las tecnologías e Internet. Sobra decir que cuando entren en el navegador de casa no se encuentren con información que no deberían ver. Tenemos que tener muchísimo cuidado con el rastro que dejamos.
  3. ¿A qué edad usar ciertas tecnologías? No le voy a decir a ningún padre a qué edad le tiene que comprar un móvil a su hijo, ni cuando le tiene que permitir usar un iPad o un ordenador, pero es muy importante que todos tengamos en cuenta de qué forma lo van a utilizar, qué control vamos a tener sobre su uso y la cantidad de tiempo que va a utilizar este tipo de aparatos. Por ejemplo, Facebook establece que sólo se pueden dar de alta los mayores de trece años. Es importante que tengamos una supervisión sobre esto.
  4. Usar el ordenador en una zona pública de casa: que no tengan el ordenador en su habitación donde se pueden encerrar y usarlo de forma privada y descontrolada. Se pueden instalar ciertas aplicaciones para controlar la navegación que han hecho los niños. Se pueden capar ciertas opciones o incluso grabar y supervisar el uso que han hecho.
  5. Supervisión y control de los contenidos: Tanto los que generan como los que consumen. Como os decía antes, podemos tener un control posterior de por dónde se han movido, qué han visto, qué aplicaciones han abierto… pero es casi más importante que controlemos el contenido que han generado ellos, por ejemplo que no compartan información sensible suya.
  6. Educar a los niños en su reputación on-line: si los niños entienden mejor la tecnología que los padres, tenemos un problema. Es verdad que lo tienen más fácil porque han nacido con el ADN de la tecnología y entienden los cambios de Internet de una manera más orgánica, pero tú como padre estás obligado a entenderlo e incluso a saber utilizarlo en un nivel básico para que tu hijo no pueda jugar contigo. Hacer conscientes a los niños de que tenemos una reputación on-line es muy importante porque después el precio a pagar puede ser muy caro. Hoy se habla de la famosa marca personal, todos dejamos una huella, construyendo una personalidad digital de la que tenemos que ser responsables.

 

Por favor, #userlovers cuidemos de nuestros hijos en internet, hay muchos riesgos.