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TRANFORMACIÓN DIGITAL FOR DUMMIES (II): RIESGOS DE NO DIGITALIZAR TU EMPRESA

 

Querido User Lover, como ya te comenté en el blog anterior, la transformación digital es el proceso de adaptación de toda la organización a las tecnologías digitales para obtener una optimización de la experiencia del cliente.

Hoy vengo a explicarte los riesgos de no llevar a cabo un proceso de transformación digital en tu empresa.

Actualmente, digitalizar cualquier negocio ya no es una opción. Cada minuto, cada segundo que pasa en nuestra empresa sin llevar a cabo un proceso de transformación digital son cientos de oportunidades perdidas y, además, ponemos en riesgo a la propia compañía.

Recordarás que la transformación digital es un complejo modelo de trabajo que abarca desde los procesos, la comunicación, la tecnología, los datos hasta el modo de pensar de los miembros que conforman la empresa. Esa automatización se hace para tratar mejor al cliente, para saber más de él y, también, para poder venderle más.

DIGITALIZARSE O MORIR

En el siglo XX, la esperanza de vida de las compañías era de 60 años y en éste esa esperanza se reduce a solo 15 o 20 años. Esto se debe a la intensificación de la competitividad primero por la globalización, y ahora por la digitalización. Por tanto, ser más excelentes de cara a los clientes nos permite llegar a nuevos escenarios de competitividad. El consumidor ha cambiado y espera una respuesta diferente a sus necesidades.

Vivimos en la era digital y el mundo tecnológico forma parte de la mayoría de aspectos de nuestra vida. Piénsalo, desde las compras hasta las relaciones sociales, seguro que todas las realizas mediante vías digitales. Las marcas cada vez son más conscientes de ello y deciden digitalizar sus servicios. Por tanto, aquellas empresas tradicionales que hagan caso omiso a la transformación digital no podrán sobrevivir si no desarrollan su capacidad de adaptarse al nuevo contexto que proponen las tecnologías de la información y a las nuevas capacidades de los nativos digitales. Además, aquellos negocios que cierren las puertas a estos procesos podrían ser percibidos por los usuarios como entidades que tienen falta de interés por ellos.

El poder de los datos para las empresas

Hoy día, las empresas se construyen mediante procesos. Sin embargo, la transformación digital reduce esos procesos que una compañía podría hacer en la actualidad y automatiza el trabajo que el personal realiza, convirtiendo el proceso en software. Por tanto, lo que quedarían son datos.

Lo digital convierte los procesos en datos. Estos dejan claro que la gente importa y que la experiencia del cliente es fundamental.

A medida que surgen los datos y la capacidad de asociar esta información con indicadores o problemas, una empresa puede no ser solo más eficiente, sino también cambiar lo que hace. El impacto comercial que resulta de ver el mundo a través de una lente de datos en lugar de verla desde el punto de vista de procesos es muy poderoso.

La transformación digital cambia los procesos, lo que hace que sea más rápido y más confiable concentrarse en lo que se debe hacer en lugar de quedar atrapado en el esfuerzo de obtener los procesos correctos.

En definitiva, queridos User Lovers, las empresas que hoy trascienden son aquellas que logran adaptarse a los cambios de contexto. Así, tomando prestada la Teoría de la Evolución de Darwin, podemos decir que aquellas que no logren adaptarse a su entorno desaparecerán.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL FOR DUMMIES (I)

 

Si hay un término que está a la orden del día es el de transformación digital. ¿Pero sabemos realmente a qué se refiere? Hoy, querido User Lover, vengo a aclararte en qué consiste y cuál es su importancia.

¿QUÉ ES LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL?

La transformación digital es el proceso de adaptación de toda la organización a las tecnologías digitales para obtener una optimización de la experiencia del cliente. Afecta a todos los departamentos de la empresa: recursos humanos, marketing, producción, ventas, administración, atención al cliente y dirección.

Es decir, son las nuevas oportunidades de estrategia de negocio que surgen gracias a la aparición de las nuevas tecnologías. Sin embargo, este cambio no sólo es tecnológico, sino que también se requieren nuevas aptitudes en las personas físicas. Para que una empresa alcance el éxito en la transformación digital se deben cumplir dos requisitos: tener voluntad y a su vez, un propósito claro.

La transformación digital no está enfocada a la tecnología empleada (Big Data, cloud, movilidad, social business), sino en utilizar esa tecnología para lograr los objetivos marcados por la empresa. Por tanto, irá ligada a los objetivos y estrategias empresariales. Es decir, reconstruye las dinámicas de las organizaciones para adaptarlas a las necesidades presentes y futuras.

Actualmente, la transformación digital no es una opción, queridos User Lovers. Es necesario adaptar nuestro modelo de negocio a la era digital para poder alcanzar el éxito; de lo contrario, no hacerlo sitúa a nuestra empresa en una posición de debilidad, de riesgo, pues no hay otra manera de renovarse y competir que a través de la transformación digital. Sin embargo, no es un proceso fácil de llevar a cabo. Influyen factores como el miedo al cambio y, por ello, son frecuentes las empresas que aún continúan llevando a cabo procesos de trabajo antiguos u obsoletos. Por ello, hay que tener claro que la métrica de la transformación digital es el aprendizaje, por lo que es fundamental permitir el error.

Algunos datos interesantes

Según un estudio de CA Technologies, las corporaciones españolas que se han sumergido en la digitalización registran un incremento en sus ventas del 39% y demuestran valores mayores a países como Francia, Alemania o Reino Unido.

El éxito de un proceso de transformación digital conlleva para la empresa un incremento de ingresos y ahorro en costes. Además, mejora la atención y experiencia del cliente y consigue empleados más motivados e implicados gracias a la reducción de tareas repetitivas debido a la automatización que permite la tecnología.

¿CUÁLES SON LAS FASES PARA IMPLANTAR LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL?

  1. Concienciación y capacitación en competencias digitales. Es fundamental que todo el equipo que conforma tu empresa se sitúe en un contexto digital en el que conozcan con profundidad la tecnología necesaria para llevar a cabo su trabajo, dominen las herramientas que ofrece Internet así como las redes sociales que están transformando el mundo de los negocios y las relaciones interpersonales.
  2. Definición de la estrategia digital a seguir. Analizar el feedback de los consumidores, alinear la tecnología y los procesos de cambios, situar al cliente en el centro redefiniendo el modelo organizativo, integrar una nueva cultura de constante aprendizaje en toda la empresa o aplicar métricas adecuadas para medir los cambios, entre otros.
  3. Transformación de la organización y de los RRHH. Los directivos y colaboradores deben perder el miedo a los cambios para poder reinventarse y capacitarse con una actitud emprendedora, abierta al aprendizaje y a la innovación.
  4. Implementación de proyectos clave. Creación de una base de datos de contactos y clientes, creación de procesos de gestión de experiencia diferenciales del cliente, revisión y creación de web y blogs para aumentar el engagement con la audiencia o plan de marketing digital, social media, reputación digital y gestión multicanal.
  5. Despliegue, análisis y optimización digital. Es esencial consolidar una actitud de aprendizaje admitiendo y corrigiendo errores para seguir adelante en momentos de cambios.

 

En este ámbito, si hay una figura que adquiere especial importancia es la del El Chief Marketing Strategist (CMS) o Director de Estrategia de Marketing. Esta nueva figura se encarga de reunir tanto capacidades en el ámbito de creatividad como conocimiento tecnológico. Su función principal es la de alinear los objetivos de negocio con las capacidades tecnológicas de las soluciones que ofrece el campo del marketing y facilitar los procesos internos, así como impulsar nuevos modelos de negocio.

En definitiva, User Lover, la transformación digital no solo se basa en adaptarse a los avances tecnológicos, sino que es un proceso que involucra a todas las personas de una misma organización y supone nuevos elementos organizativos, así como redefinición de roles.

 

DIFERENCIAS ENTRE CUSTOMER EXPERIENCE Y USER EXPERIENCE

Los términos UX (User Experience) y CX (Customer Experience) están a la orden del día en el mundo de las empresas. Su similitud semántica y su relativa novedad llevan a que, en muchas ocasiones, podamos confundirlos.

Para evitar que eso te pase a ti, User Lover, hoy vengo a aclararte qué significan estos términos y cuales son sus principales diferencias para que así les puedas sacar el máximo provecho.

 ¿Qué es la Experiencia del Cliente?

 Podríamos definir Customer Experience (CX) como el resultado de las interacciones que mantiene un cliente con una marca. Siendo un poco más concretos, con CX nos estamos refiriendo al conjunto de experiencias vividas por un cliente antes de ser consumidor, durante el proceso de compra y después de esta relación comercial entre cliente y empresa. Es decir, la experiencia del consumidor nace en el momento en el que una persona tiene conocimiento de la marca y va recibiendo información de esta a través de publicidad, comentarios o reseñas. Continuaría a través de la fluidez del proceso de compra o disfrute de un servicio y finalizaría después del uso de nuestro producto.

Igual te estás preguntando cómo se relaciona una marca con su consumidor. Pues bien, este vínculo se crea de una manera multicanal: face to face, vía telefónica, de manera virtual, etc. Es por este motivo por el que se debe implicar en este proceso a todas las partes que conforman la empresa, así conseguiremos unos resultados óptimos a la hora de planificar y poner en marcha una estrategia que garantice la satisfacción total y completa de nuestros clientes.

Por lo tanto, un CX Designer debe enfocar su trabajo tanto a la experiencia de los consumidores en todas las fases (conceptualización, desarrollo, lanzamiento y mantenimiento), como a las interacciones en un entorno multicanal para cubrir las expectativas que el cliente ha puesto en la marca.

Ahora que ya tenemos claro qué es Customer Experience, pasemos a la siguiente cuestión.

 ¿Qué es la Experiencia de Usuario?

 Por su parte, User Experience se refiere a las emociones y acciones de un usuario a la hora de hacer uso de un producto o servicio, desde aspectos prácticos a aspectos más experienciales y afectivos hacia determinado artículo.  La complicación de la UX recae en su naturaleza subjetiva, ya que sobre ella impera la percepción individual de cada usuario, que puede ser cambiante, como su contexto. Resumiendo, la User Experience se enfoca en cómo el usuario interactúa con un producto o servicio y qué percibe durante esa interacción.

Dentro de la experiencia de usuario se incluyen aspectos como la utilidad o la eficiencia, pero también aspectos más emocionales que, en conjunto, generan una opinión del usuario sobre un producto o servicio, especialmente, en el mundo digital.

Si tenemos esto en cuenta, podréis deducir queridos lectores, que el UX designer, por su parte, se encarga por garantizar la satisfacción total del usuario. Su trabajo es que los usuarios vivan una experiencia irrepetible al hacer uso de un producto o servicio. Para cumplir estas expectativas, el encargado de la experiencia de usuario debe estar en un continuo aprendizaje, para poder integrar mejoras si se requieren.

Entendiendo las diferencias

Para que nos quede más claro, las diferencias entre CX y UX, os dejo un esquema que seguro os aclarará las dudas que os queden.

 

 

Primeramente, por si no lo habéis deducido ya os diré que la UX forma parte de la Customer Experience, es decir, la experiencia de usuario es una parte fundamental de la experiencia del consumidor.

Sin embargo, aunque la UX esté dentro de la CX y abarque más canales y puntos de contacto con los consumidores, la Experiencia de Usuario abarca más personas que la Experiencia del Consumidor. ¿Por qué? Porque una marca tiene más usuarios que clientes.

Llegados a este punto, podríamos plantearnos la siguiente pregunta: ¿Son la experiencia de usuario y la experiencia de cliente diferentes? La respuesta es que sí. Ahora bien, ¿deben ser consideradas disciplinas totalmente separadas y exclusivas? No. Cada una tiene su especialización y una forma de desarrollarse, pero deben trabajar juntas si quieres ganar la lealtad de tus usuarios y clientes

En definitiva, para tener clientes satisfechos se necesita que exista una consistencia entre UX y CX. Los clientes usan todas las interacciones para valorar la experiencia global de la marca y su satisfacción, por ello la marca debe de cuidar cada detalle de estas interacciones para lograr de este modo fidelizar al cliente.

EL SEO NO HA MUERTO, HA EVOLUCIONADO

¡Hola de nuevo, User Lovers! Hoy vengo a hablaros del SEO, ¿por qué? Porque Google ha vuelto a cambiar su algoritmo y hay ciertos patrones que debemos tener en cuenta si queremos tener un buen posicionamiento en el buscador. Y es que, por mucho que escuchemos la popular frase “el SEO ha muerto”, lo cierto es que nunca es así, sino que muere tal y como lo conocemos y resucita renovado, como si fuese un Ave Fénix del posicionamiento.

Este cambio, que empezamos a vivir en marzo de este año, tenía por objeto beneficiar a los sitios web de alta calidad. Por lo tanto, si tu página web ha perdido posiciones en el buscador es porque tus competidores te han adelantado ofreciendo mejores servicios a los usuarios, así que ponte manos a la obra y revierte la situación.

¿Cuáles son las nuevas claves del SEO?

Tu contenido sigue siendo fundamental. Parece que esto es lo que nunca va a cambiar, por lo que cuidar el contenido de tu web es lo más importante para tener un buen posicionamiento. No es suficiente con añadir keywords de manera estratégica para escalar de manera automática, sino que, como te he comentado antes, Google premia la calidad.

Las redes sociales son un atajo hacia tu web. Es cierto que Google no tiene en cuenta que tengas o no perfiles en redes sociales para posicionarte. Sin embargo, hay que tener en cuenta el gran peso que han ganado estas plataformas para las estrategias de marketing online de las empresas. Las RRSS te permiten tener un contacto directo con tu usuario y pueden posicionar los perfiles de tu marca en el buscador, aumentando el tráfico hacia tu web.

El UX sigue en alza. Si el usuario que llega a tu web no puede navegar fácilmente, Google te va a castigar poniendo por encima a tus competidores más aplicados en este ámbito que tú. Empieza a analizar el recorrido que hace tu público desde que llega a tu web y busca los fallos que les hacen huir de ella. Con este trabajo mejorarás la tasa de rebote y el tiempo de permanencia.

Be mobile-first, my friend. El Smartphone de hoy, es el ordenador de ayer. Seguro que la mayoría de los User Lovers utilizáis más este dispositivo que cualquier otro para navegar por internet, y Google lo sabe. Por ese motivo, la compañía norteamericana premia una navegación móvil rápida, fluida y con el contenido visible. Ahora sus algoritmos utilizarán principalmente la versión móvil del contenido de un sitio para clasificar las páginas de este, comprender los datos estructurados y mostrar los fragmentos de esas páginas en nuestros resultados.

La llegada de las búsquedas por voz al SEO. La popularización del uso del móvil ha provocado un aumento de las búsquedas por voz en los últimos años, lo que ha tenido un impacto directo en el SEO. Hay que considerar que este tipo de búsqueda implica un menor uso de keywords, ya que tendemos a usar frases escuetas y rápidas. Por ese motivo tienes que adaptar tu estrategia en este sentido y saldrás ganando si sabes dar mejores respuestas a las preguntas que pueda hacer tu usuario, ya que, aunque las palabras que se usan en una búsqueda por voz tengan un volumen de búsqueda más bajo, encontrarás una menor competencia.

¿Qué ocurrirá en el futuro?

Es difícil hacer predicciones sobre el futuro respecto al SEO más allá de estar al día de las nuevas tendencias que van desarrollándose para poder introducirlas en nuestra estrategia de Marketing digital.

Los caminos de los algoritmos de Google son inescrutables, pero lo que es seguro es que con un contenido de calidad que aporte valor a nuestros usuarios tendremos mucho ganado.

 

SUMA LAS CAMPAÑAS DRIP A TU ESTRATEGIA DE INBOUND MARKETING

¡Hola de nuevo, User Lovers! ¿Os acordáis de que hace unos meses os hablé del Inbound Marketing? Pues ahora vamos a ir un paso más allá hablando de un complemento a esta estrategia: las campañas drip.

Primero, refresquemos la memoria. Como ya sabréis, el Inbound Marketing es una estrategia totalmente opuesta al spam que tanto odiamos. El comportamiento de los consumidores ha evolucionado y, hoy en día, queda totalmente descartado perseguir al usuario con tácticas intrusivas. Por el contrario, en la actualidad, tratamos de crear contenidos que aporten valor para que sea el usuario el que venga a nosotros. Este contenido valioso para nuestro público puede difundirse a través de diferentes canales como las redes sociales, el blog o, el que nos incumbe para hablar de las campañas drip, el email.

¿Qué son las campañas drip?

Las campañas drip son la personalización llevada al extremo en el Email Marketing.  Se componen de un conjunto automatizados de emails que siguen un razonamiento lógico basado en las acciones realizadas por el usuario. ¿No te ha quedado claro? Te lo explico con un ejemplo práctico. Imagínate que comienzas una estrategia de email marketing en la que envías una newsletter en base a una segmentación hecha previamente acorde a los intereses de tu audiencia. Habrá quien abra ese contenido y quién no. A raíz de esos resultados, seguirás definiendo esta táctica. Puede que quien no haya abierto la newsletter sí pueda abrir un siguiente email con un ebook, lo que te llevará a definir qué contenido le interesa a ese usuario.

 

La campaña drip sirve para identificar estos comportamientos en tu público para que puedas enviarle vía email un contenido de valor hecho a su medida. De este modo, quien se interese por un contenido más visual, acabará recibiendo emails similares; mientras que, por el contrario, quien prefiera un contenido más didáctico, recibirá en su bandeja de entrada correos basados en ese interés. Y así sucesivamente, en un aprendizaje continuo de nuestra audiencia de la manera más individualizada posible.

 

Resumiendo, las campañas drip adaptan tu estrategia de email marketing en base a las interacciones del usuario con tu marca, teniendo en cuenta la tasa de apertura de tus correos electrónicos, la frecuencia de visita a tu sitio web o el interés que muestren por determinado producto o servicio.

Cómo crear tu campaña drip

Ahora que ya entendemos la teoría, pasemos a la práctica. ¿Cómo empezamos a crear nuestra campaña drip?

El primer paso, y el más importante, es identificar a tu público. Segmenta tu lista de contactos en subsecciones para acertar al máximo a la hora de enviar un contenido adecuado a cada miembro de tu target. Para hacerlo, podrás guiarte por las características de uso del contenido por tu público: frecuencia de visitas, clics en determinados artículos, etc. Cuanta más información tengas, ¡mejor!

A continuación, deberás definir a qué objetivo responde tu campaña. ¿Quieres una acción por parte de tu usuario? ¿Quieres que tu target te conozca mejor? Depende de la respuesta a estas preguntas, tendrás que construir un mensaje que te ayude a conseguir el objetivo que te hayas propuesto. Puedes testearlo previamente para asegurarte que el contenido que vas a incluir en tu email es el más adecuado.

Una vez superados estos pasos estarás preparado para comenzar a definir tu campaña. ¿Qué email vas a enviar a quién? ¿Cuándo lo vas a hacer? ¿Cada cuánto tiempo vas a volver a mandar los emails? Depende de a qué parte de tu público se lo quieras enviar o con qué fin, las respuestas a estas preguntas deberían ser diferentes. No puedes cometer el error de enviarle a un usuario un contenido que no se ajuste a sus características. Debes personalizar los correos que mandes al máximo.

Cuando tengas todos estos aspectos aclarados, ¡podrás empezar a lanzar tus emails! No te olvides de medir los resultados para poder estudiar cómo se está desarrollando tu estrategia y utiliza esta información para seguir personalizando tu contenido. Seguro que con paciencia y tiempo acabarás notando un incremento de tus leads y en el tráfico de tu página web.

¿A qué esperas para implantar las campañas drip?

 

 

¿ES LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EL FUTURO DEL MARKETING DIGITAL?

Todos hemos oído hablar de la Inteligencia Artificial y, de alguna manera, estamos viviendo en primera persona los avances que esta tecnología está incorporando en nuestro día a día, mirando algunos con recelo. En el mundo del marketing, que es el que más nos interesa a los User Lovers, la IA también está teniendo su impacto. Por ello, cabe preguntarse, ¿cómo nos va a afectar esta materia como profesionales?

Como ya sabréis, la Inteligencia Artificial es la disciplina científica que se ocupa de crear programas informáticos que ejecutan operaciones comparables a las que realiza la mente humana, como el aprendizaje o el razonamiento lógico. Esta materia lleva más de 50 años desarrollándose y tuvo su consagración en 1997 -algunos lo recordaréis- cuando la computadora Deep Blue, diseñada por IBM, ganó al entonces campeón del mundo de ajedrez, Gary Kasparov. Desde ese momento, las aplicaciones de esta tecnología se han centrado en sectores más centrados a las tareas organizativas, el mundo de las finanzas o el de los juegos. Sin embargo, su rápido desarrollo ha podido extender su utilidad a otras parcelas profesionales e incluso al ámbito doméstico gracias a la evolución de disciplinas como la robótica o la neurociencia. Y, como comentaba, el Marketing es una de ellas.

 

Aplicaciones en el Marketing Digital

Aunque algunos vivan con cierta desconfianza la automatización de las tareas, no nos queda otra que adaptarnos a esta nueva coyuntura y abrazar los avances que nos trae la IA, facilitándonos nuestro trabajo. En nuestra disciplina, la Inteligencia Artificial resulta realmente útil a la hora de la recolección de información para luego aplicarlo a las necesidades del cliente. Algunos ejemplos de aplicación de esta tecnología al Marketing Digital serían:

  • Híper-personalización. Ya es una realidad que la IA puede ayudarnos a ajustar la oferta y la promoción a un usuario en concreto para hacerle llegar un contenido más afín a sus necesidades. Pensemos por ejemplo en los algoritmos que nos recomiendan productos o servicios según los comportamientos, actitudes o preferencias que hemos tenido anteriormente en una plataforma o app.
  • Atención al cliente. Os sorprenderá saber que en menos de dos años se espera que el 85% de las relaciones de atención a cliente se realicen sin interacción humana. De hecho, estamos viviendo el surgimiento y popularización de los chatbots, esos programas que resuelven dudas y problemas a los usuarios como si fuesen una persona, de una manera totalmente natural gracias a la IA.
  • Automatización del Email Marketing. La Inteligencia Artificial puede aumentar la rapidez, eficacia y los resultados de esta estrategia de marketing para mejorar el ROI. Con esta tecnología conseguiremos resultados más personalizados que tendrán mejores resultados en nuestras campañas.
  • Búsquedas por voz. Es una de las tecnologías de la IA que ya han incluido importantes compañías en sus productos. Con esta nueva funcionalidad cambian también las estrategias de SEO y, por lo tanto, hay que estar más al día que nunca para seguir atrayendo tráfico desde los asistentes personales virtuales.

 

¿Cómo nos adaptamos los profesionales del Marketing Digital al terremoto de la IA?

Estaréis pensando que, si la Inteligencia Artificial ya se encarga de tareas que vosotros mismos realizáis en vuestro día a día, ¿qué podéis aportar vosotros como profesionales? Sobre el impacto de la IA en el mundo de la empresa tuve una charla con Raquel Roca, directora del Máster Gestión del Talento en la Era Digital. Como experta en la materia, Raquel comentaba que, con la inclusión de la IA en el mundo laboral, está cambiando el concepto del trabajo y de ser profesional. Esta tecnología está eliminando de nuestras agendas las cargas más pesadas y sistemáticas, pero también está eliminando la necesidad de tener personas en puestos de trabajo que se encarguen de esas tareas. Por ese motivo, para adaptarnos al rápido cambio del entorno profesional y las herramientas digitales que usamos, debemos estar en constante evolución y potenciar nuestra propia creatividad y empatía.

Para no perder contra la máquina, como le pasó a Kasparov, debemos encontrar aportaciones de valor propias como profesionales en las que la interpretación empática de la información sea una variable importante. Ese será nuestro valor añadido como profesionales.

 

LA EMPATÍA COMO HERRAMIENTA DE MARKETING

La empatía se define por la RAE como el sentimiento de identificación con algo o alguien o la capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos. Este concepto, lo hemos aplicado en gran medida en el contexto las relaciones sociales entre individuos. Sin embargo, mi querido User Lover, la empatía es un adjetivo con el que cada vez más empresas quieren que su marca sea identificada. ¿Sabes por qué? Ahora que vivimos en un mundo globalizado con gran competencia entre marcas, la empatía como elemento añadido a los valores de una compañía puede convertirse en una propuesta de valor que te permite diferenciarte de otras empresas.

Una marca empática es la que escucha y entiende a su publico, y así se lo transmite. Además, es necesario compartir las mismas necesidades, aspiraciones e intereses de nuestro consumidor. Como empresarios, tenemos que desarrollar la capacidad de ponernos en el lugar del cliente y establecer una conexión emocional con ellos para así mantener una relación más larga en el tiempo.

Incorpora la empatía a tu estrategia de Marketing

Si ya es difícil desarrollar la empatía en un mundo donde todo va muy rápido y las relaciones se convierten en efímeras, en el mundo empresarial tampoco es tarea sencilla, ya que estamos apelando a las emociones del consumidor, un elemento muy abstracto. No obstante, se puede empezar a trabajar sobre ciertas variables que pueden ayudar a nuestra marca a crear una conexión con nuestro público objetivo.

Primeramente, hay que ser consciente de que no se puede engañar al consumidor. Como marca, debemos ser honestos y transparentes. Si somos capaces de aportar valor a nuestro cliente y nos ajustamos a lo que este espera de nosotros, ganaremos en autenticidad.

Muy ligado a este aspecto estarían los propios los valores de la empresa. Hoy en día, el consumidor no está preocupado únicamente por el producto. Nos enfrentamos a un cliente con conciencia social que no va a tolerar conductas poco éticas por parte de una empresa. Por este motivo, un comportamiento responsable de nuestra marca -por ejemplo, siendo respetuosos con el medio ambiente o con una buena política laboral- va a permitir que el público se identifique mejor con nosotros. Para fomentar la empatía, debemos compartir con nuestros usuarios valores y personalidad.

Por otro lado, si queremos desarrollar una conexión emocional con nuestros clientes, debemos tratar de comprenderlos. Si una marca no se comunica de la misma manera que su público, difícilmente vamos a poder entablar una relación con ellos. Para mejorar este aspecto, no hay nada mejor que escuchar a nuestro público y entender sus necesidades, para así darles respuesta, porque mostrarte presente y disponible para ellos es la mejor manera de generar una relación de confianza.

Finalmente, no hay que obviar que el producto o servicio que ofrecemos también es relevante. Me habréis oído decir -o leído, quizás- que al cliente no hay que venderle, hay que ayudarle. Si encontramos un problema, pongámosle una solución. Si somos vanguardistas, innovadores, originales… despertaremos el interés de un público que, cuando conozca cómo somos como marca, se enamorará de nosotros.

Conocer a nuestro público con un mapa de la empatía

Entender a mejor a nuestro público es fundamental para poder responder a sus necesidades con un servicio mejor. Para ayudarnos a conseguir conectar con el corazón de nuestro público tenemos una herramienta muy útil que nos puede ayudar: el mapa de la empatía.

El objetivo del mapa es la de dejar de ver segmentos de clientes y empezar a ver personas. ¿Quiénes son? ¿qué les afecta? ¿qué esperan de nosotros? Son preguntas clave que nos ayudará a entender esta herramienta para mejorar la unión empática con el cliente ofreciéndole el valor que demanda sus necesidades.

Contestando a estas preguntas, podremos tener una idea de cómo es nuestro cliente como individuo y nos permitirá crear una estrategia que le aporte valor. Así conectaremos mejor con nuestro público, se enamorarán de nosotros y comenzará una relación que, si la cuidas, durará mucho tiempo.

La realidad del Marketing: intrusismo y tendencias

Estoy seguro, mi querido User Lover, de que eres consciente de la importancia del marketing y las ventas para tu negocio, ¿cierto?

Las acciones enfocadas hacia el universo digital son un sector al alza al que, sin embargo, no se le da la importancia adecuada. A pesar de su crecimiento en los últimos años, los casos de intrusismo no dejan de sucederse, desprestigiando a los profesionales cualificados y, a su vez, generando resultados pésimos para las marcas.

Tendencias en el sector

Según la Guía del Mercado Laboral 2018 elaborada por Hays, el balance en 2017 del sector Marketing y Ventas es positivo; el pasado año ha estado marcado por un aumento de los salarios en los perfiles “junior”, mientras que los puestos más altos han mantenido una estabilidad en este sentido. Este informe también asegura que las pequeñas y medianas empresas continúan creciendo, lo que augura buenas perspectivas en los próximos años.

La profesionalización, el dinamismo y la incorporación continua de nuevas tecnologías también han marcado y marcarán el futuro de las empresas, que cada vez buscan más la satisfacción del cliente como factor determinante para el crecimiento de las ventas.

Durante este año continúa siendo importante conseguir nuevos mercados y nuevas cuentas (en el caso de agencias como la nuestra), pero ahí no está la clave: como ya me has oído decir un millón de veces, ser User Lover y User Centric será básico para continuar avanzando hacia el éxito de tu marca.

La digitalización también continúa siendo implacable, junto con las estrategias de fidelización de los usuarios.

¿Qué servicios y puestos son los más demandados?

Según la plataforma Zaask, aunque el sector ha crecido a nivel general, el área digital es cada vez más común e importante en las empresas. De hecho, la gestión de redes sociales y el marketing digital en general fueron los servicios más demandados el pasado año (más de la mitad de los perdidos).

Entre los servicios más demandados se encuentra la gestión de Google Adwords (42%) y de Facebook Ads (46%), seguidos por la consultoría de marketing, la gestión de páginas de Facebook y los trabajos en WordPress (que son los que han experimentado un mayor crecimiento).

Además, los puestos más demandados son los de Product Manager y Key Account Manager.

Intrusismo laboral. ¿Qué consecuencias tiene para las marcas?

A pesar de los buenos datos de los que parece gozar el sector, el intrusismo laboral sigue siendo uno de los grandes problemas para perfiles como el de Community Manager. Tirar de un familiar que por utilizar las redes sociales se considera un experto puede salir más barato en un principio, pero puede tener consecuencias catastróficas para la marca.

Con este tipo de contrataciones no solo se desprestigia al perfil laboral afectado, sino que también se contribuye a la disminución de los salarios y empeora la calidad de vida de estos trabajadores.

Pero ellos no son los únicos afectados: ¿cómo crees que esto afecta a tu marca, en el caso de que decidas contratar a un perfil no profesional?

Vamos a centrarnos en las redes sociales, de forma que puedas hacerte una idea del panorama general: dichas plataformas son escaparates directos con tus usuarios, por lo que una correcta gestión no solo ayudará a mejorar tu imagen de marca, sino que también te ayudará a la hora de crear una comunidad de defensores de tus productos y a gestionar posibles problemas con los usuarios.

Dejar en manos de un profesional de confianza tus canales sociales es la única forma de garantizar buenos resultados y el cumplimiento de tus estrategias.

Exprime al máximo tus Case Studies

Cualquier User Lover que se precie sabe que, hoy en día, los usuarios confían más en lo que dicen sus congéneres que en las bondades que predica la propia marca sobre su producto. De hecho, 9 de cada 10 consumidores buscan reseñas online sobre lo que van a comprar para asegurarse de que no tiran el dinero a la basura.

Los case studies son, por lo tanto, grandes aliados que debes tener en cuenta. ¿Sabes por qué? Porque te ayudan a establecer pruebas de que lo que estás ofreciendo es valioso, que de verdad soluciona un problema y resulta innovador y útil para tus usuarios.

 

¿Cómo puedes sacarle el máximo partido a tus case studies?

Los case studies son recursos muy versátiles que puedes utilizar para potenciar tus contenidos en diversos entornos:

 

En la página web de tu marca:

Es recomendable que, dentro de tu web corporativa, haya un espacio dedicado en exclusiva a los case studies que hayáis desarrollado. El nombre de la sección puede ser el que prefieras, pero debes asegurarte de que es fácil de encontrar.

También es muy importante que cuides la estructura de la sección: los desafíos iniciales a los que os enfrentasteis deben quedar muy claros en cada caso, al igual que los objetivos que se perseguían, el proceso que se ha seguido en cada caso y los resultados que se han obtenido.

De igual forma, puedes brindar a los usuarios la oportunidad de encontrarse con alguno de tus case studies de éxito en la página de inicio de tu web o en alguna landing page de especial relevancia. Si además consigues que, cuando se muestre a los usuarios, sea de forma personalizada, ¡mejor que mejor!

Tampoco puedes dejar escapar la oportunidad de aprovechar tus case studies para generar nuevos artículos para tu blog o vídeos que atraigan la atención de tus usuarios. Recuerda que, cuanto más visual sea el formato que elijas para mostrarlo a tus clientes, ¡mejor que mejor!

Incluso si te atreves con ventanas emergentes dentro de tu site (que sean discretas y no demasiado intrusivas), puedes probar con un CTA estratégicamente situado en alguna de las páginas de producto para mostrar sus bondades con un case study.

 

En entornos online externos:

Además de compartir tus case studies en las redes sociales de la empresa, también puedes utilizarlos dentro de tu estrategia de email marketing.

Los case studies son especialmente interesantes para este entorno cuando se tiene una lista de clientes bien segmentada, ya que permite afinar al máximo el envío si tenemos suficientes opciones (ya sea un mail que solo contenga el case study elegido o una newsletter donde se incluya). De igual forma, mostrando un caso exitoso a clientes con los que la relación se ha enfriado puede volver a atraerlos de nuevo.

Es curioso, pero te damos una idea que puede atraer la atención de tus receptores de correo electrónico: añade el enlace a un case study especialmente relevante en la tu firma.

No creas que los case studies funcionan solo en entornos digitales: tu equipo de ventas y/o comerciales pueden aprovecharlos para promocionar el valor de determinados productos o servicios. E incluso puedes utilizarlos en la formación de los nuevos trabajadores que contrates.

 

Para la captación de leads:

Los case studies no solo sirven para enseñarlos: puedes aprovecharlos para crear otros productos que generen interés en los usuarios, como ebooks o plantillas. También son muy útiles como parte del temario de los seminarios webs (webinars) que ofrezcas.

Es especialmente interesante la creación de una base de datos donde se guarden todos los case studies que hayáis generado. De esta forma, siempre podrán tenerse a mano para realizar presentaciones o demostraciones a clientes y potenciales clientes.

Otra buena opción es la creación de SlideShares con tus case studies: no solo podrás conseguir un buen posicionamiento si los trabajas bien, sino que también accederás a un buen número de usuarios habituales de esta plataforma.

Como has podido comprobar, un solo case study tiene multitud de posibilidades, por lo que te recomiendo que los trabajes de forma habitual. Sé que supone un esfuerzo de investigación y creatividad, pero te aseguro que merecerá la pena.

Tips para construir un programa de Customer Marketing exitoso

Customer Marketing

¿Te imaginas llegar a un punto en el que no tengas que hacer apenas esfuerzos de marketing porque tus usuarios ya se encargan de ello? ¿Y que además lo hicieran gratis, simplemente porque les encanta tu producto? Este “sueño” es el que ha impulsado a las empresas a cambiar sus estrategias en los últimos años, abogando por pasar de ser Product Centrics a User Centrics.

Aquello que llamamos Customer Marketing engloba todas las estrategias destinadas a atraer y generar engagement con los usuarios. Con un buen plan de Customer Marketing puedes conseguir aumentar tus ingresos, una mayor participación de los usuarios en tus canales de comercialización y, además, lograrás retenerlos y que defiendan tu marca.

 

¿Te gustaría saber cómo lograrlo? Ahí van unos pequeños tips:

Te voy a explicar qué factores debes tener en cuenta y qué acciones deberías llevar a cabo para impulsar tu estrategia de Customer Marketing:

  • Conoce bien a tus mejores clientes:

    Estos usuarios suelen ser los que han utilizado tu producto durante muchos años y son prácticamente “expertos”. La importancia de mantenerlos contentos reside en la influencia que tiene su “experiencia” en otros usuarios que están empezando a usar tu producto o que no terminan de decidirse por tu marca.

  • No hace falta que te lo reitere, pero sé User Lover:

    Conocer a tus usuarios te ayudará a entenderlos, a empatizar con ellos y a detectar mejor sus problemas y necesidades. De esta forma podrás cubrir sus expectativas mejor y, por lo tanto, serán más fieles a tu marca.

  • Diseña tus productos desde una perspectiva User Centric:

    Siguiendo con lo que decíamos en el punto anterior, si aprovechas esos conocimientos para diseñar tus productos tendrás muchas más probabilidades de mantener la fidelidad de tus usuarios y de captar otros nuevos. Sin embargo, no solo tienes que pensar en tus clientes durante la fase de planificación: tienes que tenerlos presentes en cada paso del camino.

  • Aprovecha bien tu influencia y genera comunidad:

    La publicidad ha dado un giro de 180º en los últimos años. Los usuarios están más dispuestos a escuchar a sus iguales que a creer en lo que digan los anuncios, por lo que tienes que conseguir que el “boca a boca” juegue a tu favor.

 

Si construyes una comunidad sólida en torno a tu producto y tu marca, tendrás a clientes satisfechos que te ayudarán a solucionar problemas y supondrán un muro de defensa. Además, podrás descubrir durante la monitorización cómo mejorar la experiencia de tus usuarios, cómo aumentar su fidelidad, cómo interactúan entre ellos, qué puntos negativos tiene tu producto o cuáles son las dudas más comunes…

En este punto también puedes recurrir a la contratación de Influencers, ya que aumentará tu radio de impacto y podrá mejorar la imagen de tu producto y de tu marca.

  • Ten cuidado cuando gestiones la información de tus clientes:

    Establece un buen sistema de recopilación de datos y ten mucho cuidado a la hora de seleccionar los KPIs que vayas a medir. De esta forma podrás hacerte una idea de los “sentimientos” de los clientes para con tu marca y podrás tomar decisiones en consecuencia.

  • ¡Personaliza al máximo!

    Estamos en un momento en el que los usuarios buscan sentirse únicos y especiales, por eso cuanto más personalices tus productos y contenidos, ¡mejor! Que tus usuarios sientan que te preocupas por ellos y que los tienes en cuenta es muy positivo para ganarse su confianza y su fidelidad.

  • Asegúrate de que ofreces al usuario experiencias inmejorables:

    De nada te sirve tener un producto maravillo si la experiencia que lo acompaña no es agradable.

  • Cuida mucho de tu servicio al cliente:

    Cómo tratas a tus clientes es el mejor indicador para saber si tu marca es User Centric o no. Si tu producto es muy bueno pero los usuarios se quejan de que el servicio al cliente es malo o pésimo, plantéate tomar medidas muy seriamente o tus números se desplomarán.

 

Así que ya sabes: un buen User Lover escucha a sus usuarios y los tiene en cuenta en cada paso que da. Al fin y al cabo, son ellos los que mantienen viva la marca y siempre es mejor tener un ejército a tu favor que en tu contra.